V Kompetenz HF-D8.2-005 branchenübergreifend 10 Skills
Optimierung der Customer Journey und des Kundenerlebnisses
Erfasst die Schritte, die ein Kunde durchläuft, ermittelt, an welchen Stellen Reibungspunkte auftreten, und setzt Verbesserungen bei Prozessen und im Kundenkontakt um.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Arbeitsproben-Test · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce-Instrument
- Arbeitsproben-Test, 360 Feedback
- Kompetenz (50-Framework)
- Kundenorientierung
- Trainierbarkeit
- hoch
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- steigend
Der Bewerber führt unter standardisierten Bedingungen eine repräsentative Arbeitsprobe durch.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Erfasst Kundenbeschwerden und -anmerkungen im vereinbarten Format und leitet diese an den Prozessverantwortlichen weiter. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Erarbeitet die Customer Journey für eine Dienstleistung, benennt die drei größten Engpässe und setzt gemeinsam mit den Beteiligten Verbesserungsmaßnahmen um. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Setzt den Maßstab für das Kundenerlebnis im Unternehmen und leitet abteilungsübergreifende Verbesserungsprogramme. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Darstellung der Customer Journey Kundenreise-Mapping | Beschreibt alle Schritte, die ein Kunde durchläuft, von der ersten Orientierung über die Nutzung bis hin zum Wiederkauf. | steigend |
| V | Erfassung von Kontaktpunkten Bestandsaufnahme der Kontaktpunkte | Stellt dar, über welche Kanäle und zu welchen Zeitpunkten der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. | steigend |
| V | Messung des Net Promoter Score Net Promoter Score | Wendet die Empfehlungsfrage an, berechnet die Punktzahl und analysiert die Kommentare der Befragten. | steigend |
| V | Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit Umfrage zur Kundenzufriedenheit | Richtet eine Zufriedenheitsumfrage ein, erfasst die Antworten und erstellt Berichte über die Ergebnisse nach Themenbereichen. | steigend |
| V | Verwendung des Customer Effort Score Kundenaufwandswert | Misst, wie viel Aufwand ein Kunde aufbringen musste, und nutzt das Ergebnis, um Schritte zu vereinfachen. | steigend |
| V | Analyse und Clusterbildung von Kundenfeedback Feedback-Analyse | Fasst offene Kommentare aus Umfragen, Bewertungen und Gesprächen zu einer begrenzten Anzahl von Themen zusammen. | steigend |
| V | Erstellung eines Service-Blueprints Service-Blueprint | Stellt Kundenschritte, Mitarbeitermaßnahmen und unterstützende Systeme in einer Übersicht nebeneinander dar. | steigend |
| V | Reibungsverluste im Prozess beseitigen Reibungsverringerung | Vereinfacht Schritte, Formulare und Übergaben, bei denen Kunden ins Stocken geraten oder warten müssen. | steigend |
| V | Durchführung von Mystery-Shopping Mystery Shopping | Bewerten den Service als anonymer Kunde anhand vereinbarter Kriterien und berichten über die Ergebnisse. | steigend |
| V | Organisation eines Kundenpanels Kundenpanel | Richtet eine feste Kundengruppe ein, befragt diese und gibt die Ergebnisse weiter. | steigend |