V Kompetenz HF-D8.6-006 branchenübergreifend 9 Skills
Verwaltung von Servicelevels und Leistungsindikatoren
Legt messbare Service- und Leistungsstandards fest, misst die tatsächlichen Ergebnisse und ergreift Maßnahmen, wenn die vereinbarten Werte nicht erreicht werden.
Wie hrmforce dies misst
- Messmethode
- Arbeitsproben-Test · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce-Instrument
- Arbeitsproben-Test, Competency Check
- Kompetenz (50-Framework)
- Fortschrittsüberwachung
- Trainierbarkeit
- hoch
- Nachfrageausblick 2026 bis 2030
- steigend
Der Bewerber führt unter standardisierten Bedingungen eine repräsentative Arbeitsprobe durch.
Verhaltensanker
| Ebene | Verhalten auf dieser Ebene |
|---|---|
| N1 Geführt | Liest die Leistungsübersicht und berichtet, welche Vereinbarung in der vergangenen Woche nicht erfüllt wurde. arbeitet unter Aufsicht und befolgt Anweisungen · Routine, jeweils eine Variable nach der anderen · eigene Aufgabe |
| N3 Beherrscht | Erarbeitet Kennzahlen und Standards für eine Dienstleistung, erstellt periodische Berichte und leitet bei Abweichungen Verbesserungsmaßnahmen ein. legt den eigenen Ansatz fest und holt proaktiv Input ein · mehrere Variablen, gewisse Mehrdeutigkeiten · eigenes Team oder eigener Prozess |
| N5 Führung | Legt das System der Servicelevels für das Unternehmen fest und verhandelt diese mit Kunden und Lieferanten. legt den Standard und die Richtlinien fest · strategisch, unter hoher Unsicherheit · Organisation, Wertschöpfungskette oder Berufsfeld |
N2 und N4 sind bewusst nicht verankert. Die Bewerter ordnen sie gemäß der Konvention O*NET zwischen den Ankerpunkten ein.
Zugrundeliegende Skills
Diese Skills übernehmen die Messroute und die Verhaltensanker dieses Konstrukts.
| T | Skill | Definition | Nachfrageausblick 2026 bis 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Erstellung einer Service-Level-Vereinbarung Service Level Agreement | Hält messbare Vereinbarungen zu Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit und schriftlicher Berichterstattung schriftlich fest. | steigend |
| T | Pflege eines KPI-Dashboards | Hält ein Dashboard mit Leistungsindikatoren auf dem neuesten Stand und erläutert Abweichungen pro Indikator. | steigend |
| V | Festlegung von Leistungsstandards Leistungsstandards | Legt pro Prozess fest, welche Indikatoren gelten, welcher Standard zutrifft und wie dieser gemessen wird. | steigend |
| V | Erstellung eines Leistungsberichts Dienstleistungsberichterstattung | Erstellt einen regelmäßigen Bericht mit Ist-Werten im Vergleich zu Soll-Werten, Vorfällen und Verbesserungsvereinbarungen. | steigend |
| V | Maßnahmen nach einem Verstoß gegen die SLA Umgang mit Verstößen gegen die SLA | Stellt fest, dass gegen eine Norm verstoßen wurde, erörtert die Ursache und verhängt Abhilfemaßnahmen sowie gegebenenfalls Sanktionen. | steigend |
| V | Messung der Kundenerfahrung Messung der Dienstleistungserfahrung | Umfragen mit kurzen Fragen im Anschluss an die Dienstleistungserbringung, um zu erfassen, wie der Kunde die Dienstleistung erlebt hat. | steigend |
| V | Umgang mit Warte- und Reaktionszeiten Reaktionszeitmanagement | Überwacht Warte- und Reaktionszeiten und passt die Personalbesetzung oder die Priorisierung entsprechend an. | steigend |
| V | Verbesserungsmaßnahmen bei nachlaufenden Indikatoren Maßnahmen zur Leistungsverbesserung | Legt eine konkrete Maßnahme mit Verantwortlichem und Frist fest, wenn ein Indikator unter den Standardwert fällt. | steigend |
| V | Vergleich von Standards mit dem Markt Dienstleistungs-Benchmarking | Vergleicht das eigene Leistungsniveau und die eigenen Kosten mit denen vergleichbarer Anbieter auf dem Markt. | steigend |