V Compétence HF-D2.5-002 intersectoriel 9 compétences
Traitement des réclamations
Recevoir une réclamation, en identifier la cause et trouver une solution qui soit acceptable pour le client et qui empêche que l'erreur ne se reproduise.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Situational Judgement Test · rho 0.12 (SD 0.11)
- Instrument hrmforce
- Conflict Styles, Test sur échantillon de travail
- Aptitude (référentiel 50)
- Orientation client
- Aptitude à l'apprentissage
- élevé
- Perspective de demande 2026 à 2030
- stable
Scénario proposant des options de réponse, noté en fonction des connaissances ou des tendances comportementales.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Enregistre intégralement une réclamation dans le système, présente des excuses et transmet le dossier conformément à la procédure. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Calme un client en colère, fait la distinction entre les émotions et les faits et propose une solution assortie d’un délai, dans le cadre de ses attributions. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Traite les dossiers renvoyés à un niveau supérieur présentant un risque juridique ou de publicité et s'appuie sur l'analyse des réclamations pour modifier les processus de manière structurelle. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Réception et accusé de réception d’une réclamation Traitement des réclamations · Reconnaître les problèmes | Accueille une réclamation avec calme, reconnaît le désagrément et le reformule afin que le client se sente écouté. | stable |
| V | Tenue d'un registre des réclamations Enregistrement des réclamations · Registre des réclamations | Enregistre chaque réclamation avec la date, la nature, le responsable du traitement et la résolution dans le système prévu à cet effet. | en baisse |
| V | Recherche de la cause d’une réclamation Cause première de la réclamation · Enquête sur une plainte | Identifie quelle erreur, au niveau du processus, du produit ou de la communication, a donné lieu à la réclamation. | en hausse |
| V | Proposer et convenir d’une solution Proposition de résolution · Convenir d’une solution | Propose au client une solution concrète assortie d'une date butoir et lui demande si celle-ci lui convient. | stable |
| V | Traitement d’une réclamation dans les délais impartis Délai de traitement des réclamations · Traitement formel | Traite une réclamation dans le délai légal ou convenu et en informe le client par écrit. | stable |
| V | Mener un entretien de rétablissement du service Rétablissement du service · Conversation d’excuses | Mener une conversation à la suite d’une erreur, au cours de laquelle la responsabilité est assumée, une solution proposée et la confiance rétablie. | en hausse |
| V | Analyse des réclamations en vue d’améliorations structurelles Analyse des tendances en matière de réclamations · Amélioration structurelle | Regroupe les réclamations sur une période donnée, identifie les causes récurrentes et met en place une mesure d’amélioration. | en hausse |
| V | Saisine d’une commission des réclamations Commission des réclamations · Remontée des litiges | Transmet une réclamation non résolue à une commission indépendante ou à un médiateur, conformément à la procédure. | stable |
| V | Évaluation et attribution de la rémunération Octroi d’une rémunération · Geste de bonne volonté | Détermine, dans les limites de ses compétences, quelle mesure corrective est appropriée et consigne la justification de ce choix. | stable |