Agent de centre d'appels
Aussi appelé: Agent de centre d'appels · Agent du service client (appels entrants)
Gère les appels entrants et sortants conformément aux scripts d'appel, consigne les résultats et atteint les objectifs d'appels fixés au sein d'un centre d'appels très sollicité.
L’agent de centre d’appels travaille sous la pression constante des files d’attente et des objectifs d’appels, souvent dans un environnement où de nombreux appels se déroulent simultanément autour de lui. La distinction par rapport à un chargé de service client réside dans l’accent mis sur le volume et le rythme des appels téléphoniques plutôt que sur la gestion multicanal. La sélection échoue souvent pour les candidats qui s’expriment bien mais ne parviennent pas à supporter la charge mentale liée à une file d’attente pleine.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| Orientation client Aptitude (référentiel 50): Orientation client Éliminatoire | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Feedback à 360 degrés | Identifie le besoin réel qui se cache derrière la question d’un client, formule une proposition adaptée et vérifie, après mise en œuvre, si celle-ci est efficace. |
| Précision et souci du détail Aptitude (référentiel 50): Précision Éliminatoire | N2 | Big Fifty, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Vérifie son propre travail à l'aide d'une liste de contrôle et corrige les erreurs détectées avant de transmettre le travail. |
| Résistance au stress Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N4 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Questionnaire de personnalité | Continue à travailler de manière structurée même en période de forte charge de travail, veille à ce que les accords avec les clients soient clairs et signale rapidement les résultats qui risquent de ne pas être atteints. |
| Passage d’une tâche à l’autre et d’un rôle à l’autre Aptitude (référentiel 50): Flexibilité | N2 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observation en situation de travail | Passe d'une tâche à l'autre lorsque cela lui est demandé et applique les consignes de travail fournies pour chaque tâche sans y mêler des éléments de la tâche précédente. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Interventions sur site et contacts téléphoniques | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| G | Orientation client | N3 | 5 | oui | Feedback à 360 degrés |
| G | Précision et souci du détail | N2 | 5 | oui | Questionnaire de personnalité |
| V | Utilisation d'appareils et d'applications numériques | N2 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| G | Résistance au stress | N4 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| K | Maîtrise du néerlandais à un niveau professionnel | N2 | 4 | oui | Test de connaissances |
| V | Traitement des réclamations | N2 | 4 | non | Situational Judgement Test |
| V | Communication écrite avec les clients | N2 | 4 | non | Test sur échantillon de travail |
| V | Collecte et filtrage des informations | N2 | 3 | non | Test sur échantillon de travail |
| V | Gestion des attentes | N2 | 3 | non | Entretien structuré |
Consultez l'ensemble des 20 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Mental Resilience (4C)
La résilience mentale selon le modèle des 4C
Conflict Styles
Style privilégié en situation de conflit
Communication Styles
Style de communication privilégié
15PF
Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »
Entretien structuré
Entretien comportemental à structure fixe
Colour Profile (Jung)
Quatre types de couleurs, associés aux facteurs « Big Fifty »
Ability Scan
Test d'aptitude : capacités de raisonnement verbal, numérique et abstrait
Portefeuille
Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes
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