Agent du service d'assistance informatique
Aussi appelé: Technicien du service d'assistance · Spécialiste du support informatique · Analyste du centre de services
Reçoit les signalements des utilisateurs, résout les problèmes informatiques courants et transmet en temps utile les dysfonctionnements plus complexes à des spécialistes.
L’agent du centre de services est le premier interlocuteur entre l’utilisateur et le service informatique ; il enregistre, évalue et, soit résout, soit transmet chaque demande. Contrairement à l’administrateur système, ce poste dispose de droits limités et s’inscrit dans le cadre de procédures et de délais de résolution fixes. La sélection accorde une importance excessive aux connaissances techniques, tandis que le taux de départs s’explique par la combinaison de l’orientation client et du rythme de travail : il faut savoir gérer poliment un utilisateur irrité, laisser une trace claire et oser remonter le problème lorsqu’on ne peut pas le résoudre soi-même.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| Orientation client Aptitude (référentiel 50): Orientation client | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Feedback à 360 degrés | Identifie le besoin réel qui se cache derrière la question d’un client, formule une proposition adaptée et vérifie, après mise en œuvre, si celle-ci est efficace. |
| Précision et souci du détail Aptitude (référentiel 50): Précision | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Intègre des moments de vérification dans son propre processus, assure le suivi des erreurs et évite qu'elles ne se reproduisent en adaptant la méthode. |
| intégrité et fiabilité Aptitude (référentiel 50): Intégrité | N3 | Big Fifty (échelle d’intégrité), 360 Feedback, Entretien structuré | Questionnaire de personnalité | Signale de sa propre initiative un éventuel conflit d’intérêts et demande un examen avant qu’une décision ne soit prise. |
| Discipline et respect des engagements Aptitude (référentiel 50): Discipline | N3 | Big Fifty, 15PF, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Ne s'engage que dans ce qui est réalisable, assure le suivi de ses propres engagements et informe les personnes concernées dès qu'un délai est menacé. |
| Résistance au stress Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Questionnaire de personnalité | Continue à travailler de manière structurée même en période de forte charge de travail, veille à ce que les accords avec les clients soient clairs et signale rapidement les résultats qui risquent de ne pas être atteints. |
| Passage d’une tâche à l’autre et d’un rôle à l’autre Aptitude (référentiel 50): Flexibilité | N3 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observation en situation de travail | Passe de manière autonome des tâches d'exécution à celles de conseil, prend des notes pour chaque fonction et reprend correctement le travail interrompu. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Interventions sur site et contacts téléphoniques | N4 | 5 | non | Test sur échantillon de travail |
| V | Gestion des incidents et dépannage | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| V | Analyse des problèmes | N3 | 5 | oui | Centre d'évaluation |
| G | Orientation client | N3 | 5 | non | Feedback à 360 degrés |
| K | Connaissances de base en matière de réseaux | N3 | 5 | oui | Test de connaissances |
| V | Gestion des accès et des identités | N3 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| G | Précision et souci du détail | N3 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| G | intégrité et fiabilité | N3 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| G | Discipline et respect des engagements | N3 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| G | Résistance au stress | N3 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
Consultez l'ensemble des 25 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
Portefeuille
Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes
15PF
Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »
Communication Styles
Style de communication privilégié
Ability Scan
Test d'aptitude : capacités de raisonnement verbal, numérique et abstrait
Big Fifty (échelle d’intégrité)
Entretien structuré
Entretien comportemental à structure fixe
Mental Resilience (4C)
La résilience mentale selon le modèle des 4C
Colour Profile (Jung)
Quatre types de couleurs, associés aux facteurs « Big Fifty »
Conflict Styles
Style privilégié en situation de conflit
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