V Compétence HF-D7.5-004 intersectoriel 10 compétences
Gestion des incidents et dépannage
Prend en charge les incidents, en détermine la cause grâce à des mesures ciblées, rétablit le service et tient les signalants et les parties prenantes informés.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Test sur échantillon de travail · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Test sur échantillon de travail, Test de connaissances (spécifique au client)
- Aptitude (référentiel 50)
- Analyse du problème
- Aptitude à l'apprentissage
- élevé
- Perspective de demande 2026 à 2030
- stable
Le candidat réalise un échantillon de travail représentatif dans des conditions standardisées.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Enregistre intégralement un incident, suit les étapes standard et fait remonter le problème dès que ses propres interventions s'avèrent infructueuses. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Définit une ligne de recherche pour un incident inconnu, rétablit le service et consigne la cause et la solution en vue d’une réutilisation. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Conçoit le processus de gestion des incidents de l’organisation, dirige la réponse aux perturbations majeures et en rend compte à la direction et aux clients. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| K | Mise en œuvre de la gestion des incidents selon la méthodologie ITIL ITIL · Gestion des incidents | Fonctionne selon les étapes ITIL pour l'enregistrement, la classification, la résolution et la clôture des incidents. | stable |
| V | Réalisation d’un diagnostic de panne Dépannage · Diagnostic des pannes | Identifie un dysfonctionnement, élimine ses causes étape par étape et vérifie la cause avant de procéder à la réparation. | stable |
| V | Détermination des priorités et de l'impact Évaluation des priorités | Détermine le degré d'urgence et l'impact d'un ticket selon la matrice convenue et enregistre la priorité. | stable |
| V | Remontée d’information conformément à la procédure Remontée hiérarchique | Transmet un bon dans les délais impartis à un service hiérarchiquement supérieur ou à un fournisseur, en précisant le contexte complet et le délai convenu. | stable |
| G | Communiquer en cas de panne Communication en cas de coupure de courant | Informe les utilisateurs et les parties prenantes des répercussions, des attentes et des prochaines étapes tant que l'interruption dure. | en hausse |
| V | Réalisation d'une analyse des causes profondes Analyse des causes profondes | Recherche la cause sous-jacente après le rétablissement à l’aide d’une méthode bien définie et consigne les mesures prises pour éviter toute récidive. | en hausse |
| T | TOPdesk TOPdesk | Enregistre et traite les tickets, les modifications et les éléments de connaissance dans TOPdesk, et utilise ses fonctionnalités de reporting. | stable |
| T | Jira Service Management Jira Service Management | Gère les demandes et les incidents dans Jira Service Management à l'aide de files d'attente, de statuts et d'accords de niveau de service. | stable |
| V | Coordination d’un incident majeur Gestion des incidents majeurs | Dirige la gestion d'une panne à grande échelle en attribuant les rôles, en prenant des décisions et en veillant au respect du calendrier. | en hausse |
| V | Réalisation d’un bilan post-incident Analyse a posteriori d’un incident · Analyse rétrospective | Fait le point avec les personnes concernées sur ce qui s’est passé et sur ce qui peut être amélioré, sans rejeter la faute sur qui que ce soit, et assure le suivi des mesures prises. | en hausse |