V Compétence HF-D2.5-004 intersectoriel 9 compétences
Interventions sur site et contacts téléphoniques
Gérer les contacts avec les clients par téléphone et par chat selon une structure fixe, en posant des questions ciblées et en concluant par un accord concret.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Test sur échantillon de travail · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Test sur échantillon de travail, Communication Styles
- Aptitude (référentiel 50)
- Orientation client
- Aptitude à l'apprentissage
- élevé
- Perspective de demande 2026 à 2030
- en baisse
Le candidat réalise un échantillon de travail représentatif dans des conditions standardisées.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Réponse conforme au script, enregistrement de la question dans le système et transfert de l’appelant vers le collègue compétent. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Permet de résoudre les questions inhabituelles en un seul appel, de maîtriser la durée de l’appel et de résumer oralement l’accord conclu. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Conçoit des modèles de conversation et des normes de qualité pour le centre d’appels et analyse les enregistrements afin de faciliter l’accompagnement des collaborateurs et les choix en matière de systèmes. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Structurer un appel téléphonique avec un client Entretien téléphonique structuré · Déroulement d'un appel | Gère un appel téléphonique selon une structure fixe comprenant l'accueil, les questions, la proposition de solution et la conclusion de l'accord. | en baisse |
| V | Assistance par chat Assistance par chat · Chat en direct | Aide les clients via le chat en leur fournissant des réponses concises et complètes, tout en gérant plusieurs conversations simultanément. | en hausse |
| V | Interroger et vérifier la demande d'un client Questionnaire d’accueil des clients · Vérification | Demande les données et le contexte nécessaires, puis les répète à des fins de vérification avant d’agir. | stable |
| V | Transfert et passation de fonctions Transfert « à chaud » · Transfert d'appel | Transfert vers le collègue concerné, accompagné d’une présentation chaleureuse de la question et des informations déjà connues. | en baisse |
| V | Conclure un entretien par un accord Clôture de l'appel · Bilan de l'entretien téléphonique | Conclut un entretien avec un client par un résumé, une prochaine étape concrète et une question de vérification. | stable |
| T | Utilisation d'un système de gestion des tickets Système de gestion des tickets · Outil de centre de services | Enregistre, classe et assure le suivi des problèmes des clients dans un système de gestion des tickets jusqu'à la clôture du dossier. | stable |
| V | Travailler dans un centre d'appels Travail en centre d'appels · Centre d'appels | Travaille dans un environnement caractérisé par des files d’attente, des objectifs de temps de réponse aux appels et un afflux continu de contacts clients. | en baisse |
| V | Mise en œuvre d’un script d’appel Script d'appel · Guide de conversation | Respecte un script pour l'entretien et la proposition d'embauche, et s'en écarte de manière justifiée lorsque la situation l'exige. | en baisse |
| T | Enregistrement des contacts avec les clients dans le CRM Enregistrement dans le CRM · Salesforce · HubSpot | Enregistre, après chaque prise de contact, la question, l'accord et le statut dans le système client à l'intention de vos collègues. | stable |