V Vaardigheid HF-D8.6-006 cross-sectoraal 9 skills
Serviceniveaus en prestatie-indicatoren beheren
Spreekt meetbare service en prestatienormen af, meet de realisatie en onderneemt actie wanneer afgesproken niveaus niet worden gehaald.
Hoe hrmforce dit meet
- Meetmethode
- Werkproef · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce instrument
- Werkproef, Competency Check
- Competentie (50-framework)
- Voortgangscontrole
- Trainbaarheid
- hoog
- Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
- stijgend
De kandidaat voert een representatief werkfragment uit onder gestandaardiseerde condities.
Gedragsankers
| Niveau | Gedrag op dit niveau |
|---|---|
| N1 Begeleid | Leest het prestatieoverzicht en meldt welke afspraak in de afgelopen week niet is gehaald. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak |
| N3 Zelfstandig | Stelt indicatoren en normen op voor een dienst, rapporteert per periode en voert verbeteracties uit bij afwijking. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces |
| N5 Toonaangevend | Bepaalt het stelsel van serviceniveaus voor de organisatie en onderhandelt die met klanten en leveranciers. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied |
N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.
Onderliggende skills
Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.
| T | Skill | Definitie | Vraagontwikkeling 2026 tot 2030 |
|---|---|---|---|
| V | SLA opstellen SLA · Serviceniveauovereenkomst · Dienstverleningsovereenkomst | Legt meetbare afspraken over beschikbaarheid, reactietijd, oplostijd en rapportage schriftelijk vast. | stijgend |
| T | KPI-dashboard bijhouden KPI-dashboard · Prestatiedashboard · Stuurinformatie | Houdt een dashboard met prestatie-indicatoren actueel en verklaart afwijkingen per indicator. | stijgend |
| V | Prestatienormen bepalen Normstelling · KPI bepalen · Prestatie-indicatoren kiezen | Kiest per proces welke indicatoren gelden, welke norm passend is en hoe wordt gemeten. | stijgend |
| V | Servicerapportage opstellen Servicerapportage · SLA-rapportage | Maakt een periodiek verslag met realisatie tegen norm, incidenten en verbeterafspraken. | stijgend |
| V | SLA-overtreding opvolgen SLA-schending · Boeteclausule toepassen | Stelt vast dat een norm is geschonden, bespreekt de oorzaak en zet herstel en eventuele korting in. | stijgend |
| V | Servicebeleving meten Klanttevredenheid service · Servicebeleving | Meet met korte vragen na afhandeling hoe de klant de dienstverlening heeft ervaren. | stijgend |
| V | Wachttijd en responstijd beheersen Responstijd · Wachttijdbeheersing · Servicelevel telefonie | Houdt wacht en reactietijden in de gaten en stuurt bezetting of prioritering bij. | stijgend |
| V | Verbeteractie bij achterblijvende KPI Bijsturen op KPI · Verbeteractie | Zet bij een indicator onder de norm een concrete actie in met eigenaar en termijn. | stijgend |
| V | Normen benchmarken tegen de markt Benchmark serviceniveaus · Marktvergelijking prestaties | Vergelijkt eigen serviceniveaus en kosten met die van vergelijkbare aanbieders in de markt. | stijgend |