V Compétence HF-D8.2-005 intersectoriel 10 compétences
Améliorer le parcours et l’expérience client
Cartographie les étapes suivies par un client, identifie les points de friction et met en œuvre des améliorations au niveau des processus et des interactions.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Test sur échantillon de travail · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Test sur échantillon de travail, 360 Feedback
- Aptitude (référentiel 50)
- Orientation client
- Aptitude à l'apprentissage
- élevé
- Perspective de demande 2026 à 2030
- en hausse
Le candidat réalise un échantillon de travail représentatif dans des conditions standardisées.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Enregistre les réclamations et les remarques des clients selon le format convenu et les transmet au responsable du processus. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Cartographie le parcours client d’un service, identifie les trois principaux goulots d’étranglement et met en œuvre des améliorations en collaboration avec les personnes concernées. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Définit la norme en matière d’expérience client au sein de l’organisation et pilote les programmes d’amélioration dans l’ensemble des services. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Cartographie du parcours client Cartographie du parcours client | Décrit toutes les étapes par lesquelles passe un client, de la première prise de contact à l'utilisation du produit, puis à l'achat répété. | en hausse |
| V | Recensement des points de contact Inventaire des points de contact | Cartographie des canaux et des moments au cours desquels le client est en contact avec l’organisation. | en hausse |
| V | Mesure du Net Promoter Score Net Promoter Score | Utilise la question de recommandation, calcule le score et analyse les commentaires des personnes interrogées. | en hausse |
| V | Réalisation d’une enquête de satisfaction client Enquête de satisfaction client | Met en place une enquête de satisfaction, recueille les réponses et présente les résultats par thème. | en hausse |
| V | Utilisation de l'indice d'effort client Indice d'effort client | Permet de mesurer l’effort que le client a dû fournir et utilise ce résultat pour simplifier les étapes. | en hausse |
| V | Analyse et regroupement des retours d’expérience des clients Analyse des retours d'expérience | Regroupe les commentaires issus d’enquêtes, d’évaluations et de conversations en un nombre limité de thèmes. | en hausse |
| V | Élaboration d’un schéma de service Carte des services | Présente côte à côte, dans une vue d'ensemble, les étapes suivies par les clients, les actions des collaborateurs et les systèmes d'appui. | en hausse |
| V | Éliminer les obstacles du processus Réduction des frictions | Simplifie les étapes, les formulaires et les transferts de dossier lorsque les clients rencontrent des difficultés ou doivent patienter. | en hausse |
| V | Réalisation de visites mystères Client mystère | Évalue le service en tant que client anonyme sur la base de critères convenus et rend compte des résultats. | en hausse |
| V | Organisation d’un panel de clients Panel de clients | Constitue un groupe fixe de clients, leur pose des questions et rend compte des résultats. | en hausse |