O setor das telecomunicações depende de dois tipos de pessoas: as que estão ao telefone com o cliente e as que trabalham no armário dos contadores do cliente. Ambas as funções caracterizam-se por uma elevada rotatividade e um período de formação curto. Uma avaliação inicial permite identificar quem se manterá no cargo durante um ano.
A hrmforce avalia a orientação para o cliente, a resiliência ao stress e a capacidade de aprendizagem num período que varia entre quinze minutos e meia hora.
A maior parte do volume de trabalho reside no contacto com os clientes, o maior investimento em formação na área dos serviços no terreno. São estas as funções que as empresas avaliam.
Um agente de atendimento ao cliente passa o dia a lidar com pessoas que não conseguem fazer algo funcionar. Quem se esgota com essa situação ao fim de três meses era facilmente identificável desde o início por uma pontuação baixa nas categorias de recuperação e estabilidade emocional. Com este volume de trabalho, uma avaliação de quinze minutos compensa-se logo após evitar uma única demissão. No serviço de campo, a capacidade de aprendizagem tem maior peso, uma vez que a tecnologia muda a cada dois anos.
Estes instrumentos são os mais utilizados neste setor. Cada avaliação dispõe de uma página própria com a fundamentação e exemplos de perguntas.
Mostra como alguém recupera após um dia de conversas difíceis.
Veja a avaliação →Dá uma ideia de como alguém se dirige aos clientes e reage à resistência.
Veja a avaliação →Avalia a capacidade de aprendizagem, o que é importante no caso de técnicos e sistemas complexos.
Veja a avaliação →Para funções nas áreas de retenção e vendas, desde a abordagem até ao fecho da venda.
Veja a avaliação →No caso de contacto por parte do cliente, a avaliação é enviada juntamente com a confirmação da candidatura, com um resultado disponível antes da primeira entrevista.
No que diz respeito ao serviço de campo, deve dar prioridade ao teste de aptidões, sobretudo no caso de pessoas que pretendem mudar de carreira.
No caso das equipas já existentes, recorre-se a um breve inquérito aos colaboradores para identificar as causas da rotatividade.
Os departamentos que realizam avaliações na linha da frente registam uma diminuição das saídas no primeiro trimestre e mantêm o seu investimento em formação.
Bastam quinze minutos para obter uma previsão útil. Uma avaliação mais longa pouco acrescenta para este tipo de função.
Sim, com uma avaliação de saída e um inquérito aos colaboradores. Em conjunto, estes indicam se a rotatividade se deve à fase de seleção ou ao próprio departamento.
Organizações que já o precederam
Desde a administração pública e os bancos até aos setores da saúde, da educação e da indústria, mais de 1 200 organizações optam pela hrmforce.
Saúde · Formação · Indústria transformadora · Sector público · Serviços profissionais · Retalho e comércio eletrónico
Numa demonstração de meia hora, mostramos-lhe como se apresenta a avaliação para as suas funções e o que um relatório lhe revela.