V Vaardigheid HF-D2.5-002 cross-sectoraal 9 skills
Klachtbehandeling
Een klacht opnemen, de oorzaak achterhalen en tot een oplossing komen die de klant accepteert en die herhaling van de fout voorkomt.
Hoe hrmforce dit meet
- Meetmethode
- Situational Judgement Test · rho 0.12 (SD 0.11)
- hrmforce instrument
- Conflictstijlen, Werkproef
- Competentie (50-framework)
- Klantvriendelijkheid
- Trainbaarheid
- hoog
- Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
- stabiel
Scenario met responsopties, gescoord op kennis of op gedragstendens.
Gedragsankers
| Niveau | Gedrag op dit niveau |
|---|---|
| N1 Begeleid | Neemt een klacht volledig op in het systeem, biedt excuses aan en draagt het dossier over volgens de procedure. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak |
| N3 Zelfstandig | Kalmeert een boze klant, scheidt emotie van feiten en biedt binnen het eigen mandaat een oplossing met een termijn. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces |
| N5 Toonaangevend | Behandelt geëscaleerde zaken met juridische of publicitaire risico's en gebruikt klachtanalyses om processen structureel aan te passen. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied |
N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.
Onderliggende skills
Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.
| T | Skill | Definitie | Vraagontwikkeling 2026 tot 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Klacht opnemen en erkennen Klacht aannemen · Erkennen van ongemak · Eerste opvang klacht | Neemt een klacht rustig op, erkent het ongemak en herhaalt de klacht zodat de klant zich gehoord voelt. | stabiel |
| V | Klachtenregistratie bijhouden Klachtenregistratie · Klachtenlog · Klachtendossier | Registreert elke klacht met datum, aard, behandelaar en afhandeling in het vastgestelde systeem. | dalend |
| V | Oorzaak van klacht achterhalen Klachtanalyse · Oorzaak van klacht · Onderzoek naar klacht | Zoekt uit welke fout in proces, product of communicatie tot de klacht heeft geleid. | stijgend |
| V | Oplossing voorstellen en afstemmen Oplossing aanbieden · Herstelvoorstel · Afspraak over herstel | Legt de klant een concrete oplossing voor met termijn en vraagt of die daarmee kan instemmen. | stabiel |
| V | Klacht afhandelen binnen termijn Afhandelingstermijn · Wettelijke termijn klacht · Formele afhandeling | Handelt een klacht af binnen de wettelijke of afgesproken termijn en bericht de klant schriftelijk. | stabiel |
| V | Herstelgesprek voeren Herstelgesprek · Excuses aanbieden · Vertrouwen herstellen | Voert na een fout een gesprek waarin schuld wordt erkend, herstel wordt geboden en vertrouwen wordt teruggewonnen. | stijgend |
| V | Klachtanalyse voor structurele verbetering Klachtentrends · Structurele verbetering na klachten · Klachtenrapportage | Bundelt klachten over een periode, zoekt terugkerende oorzaken en zet daarop een verbetermaatregel in. | stijgend |
| V | Escalatie naar klachtencommissie Klachtencommissie · Geschillencommissie · Ombudsman | Draagt een onopgeloste klacht volgens de procedure over aan een onafhankelijke commissie of ombudsman. | stabiel |
| V | Compensatie afwegen en toekennen Tegemoetkoming · Coulance · Schadevergoeding bij klacht | Bepaalt binnen de eigen bevoegdheid welke tegemoetkoming passend is en legt de motivering vast. | stabiel |