Servicedeskmedewerker klantcontact
Ook bekend als: Servicedeskmedewerker · Servicedesk medewerker · Helpdeskmedewerker · Servicedesk agent
Neemt storingsmeldingen en verzoeken aan, registreert deze in een ticketsysteem en lost meldingen op of zet ze door naar specialisten.
De servicedeskmedewerker werkt met een ticketsysteem en moet snel kunnen inschatten of een melding zelf op te lossen is of moet worden doorgezet. Het onderscheid met een medewerker klantenservice zit in de technische of procesmatige aard van de meldingen. Selectie loopt vaak vast op kandidaten die klantvriendelijk zijn maar te weinig logisch redeneren om storingen zelf op te lossen voordat ze escaleren.
Te meten competenties
Dit zijn de gedrags- en capaciteitsconstructen in dit profiel. Per competentie staat erbij met welke hrmforce-vragenlijst je die meet.
| Te meten competenties | Streefniveau | hrmforce instrument | Meetmethode | Gedragsanker op streefniveau |
|---|---|---|---|---|
| Klantgerichtheid Competentie (50-framework): Klantgerichtheid Knockout | N4 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | 360 feedback | Achterhaalt de werkelijke behoefte achter een klantvraag, doet een passend voorstel en controleert na levering of het werkt. |
| Nauwkeurigheid en aandacht voor detail Competentie (50-framework): Nauwkeurigheid Knockout | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Persoonlijkheidsvragenlijst | Bouwt in het eigen proces controlemomenten in, houdt fouten bij en voorkomt herhaling door de werkwijze aan te passen. |
| Stressbestendigheid Competentie (50-framework): Stressbestendigheid | N3 | Big Fifty, 15PF, Mentale Weerbaarheid (4C) | Persoonlijkheidsvragenlijst | Blijft bij piekdrukte gestructureerd werken, houdt afspraken met opdrachtgevers helder en signaleert vroegtijdig welke resultaten in gevaar komen. |
| Schakelen tussen taken en rollen Competentie (50-framework): Flexibiliteit | N3 | Big Fifty, Kleurenprofiel (Jung), Competency Check | Praktijkobservatie | Wisselt zelf tussen uitvoerende en overlegtaken, houdt per rol de eigen aantekeningen bij en pakt onderbroken werk correct weer op. |
Beknopt profiel
De zwaarste tien skills van dit profiel. Het volledige profiel met alle skills, gedragsankers en meetmethoden zit in de download.
| T | Skill | Streefniveau | Gewicht | Knockout | Meetmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Klantgerichtheid | N4 | 5 | ja | 360 feedback |
| V | Werken met digitale apparaten en applicaties | N4 | 5 | ja | Werkproef |
| G | Nauwkeurigheid en aandacht voor detail | N3 | 5 | ja | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| K | Nederlands taalvaardigheid beroepsniveau | N3 | 4 | ja | Kennistoets |
| V | Klachtbehandeling | N3 | 4 | nee | Situational Judgement Test |
| V | Servicegesprekken en telefonie | N3 | 4 | nee | Werkproef |
| V | Schriftelijke klantcommunicatie | N3 | 4 | nee | Werkproef |
| G | Stressbestendigheid | N3 | 4 | nee | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| V | Kennis vasthouden en toepassen | N4 | 3 | nee | Kennistoets |
| V | Probleemanalyse | N3 | 3 | nee | Assessment center |
Bekijk alle 22 skills in het volledige profiel
Meetinstrumenten voor deze functie
Werkproef
Representatief werkfragment onder gestandaardiseerde condities
Kennistoets (klantspecifiek)
Toets van vakkennis, per klant samengesteld
Competency Check
Competentiebeoordeling op gedragsniveau
Big Fifty
Persoonlijkheidsvragenlijst, 150 items, 25 factoren
360 Feedback
Meervoudige beoordeling op gedragsankers
Conflictstijlen
Voorkeursstijl in conflictsituaties
Mentale Weerbaarheid (4C)
Mentale weerbaarheid volgens het 4C-model
Ability Scan
Capaciteitentest: verbaal, numeriek en abstract redeneervermogen
Communicatiestijlen
Voorkeursstijl in communicatie
15PF
Persoonlijkheidsprofiel, korter alternatief voor de Big Fifty
Structureerd interview
Gedragsgericht interview met vaste opzet
Kleurenprofiel (Jung)
Vier kleurentypen, gekoppeld aan Big Fifty-factoren
Portfolio
Beoordeling van eerder werk tegen vaste criteria
Vergelijkbare functies
21 skills in het profiel · junior
Klantadviseur22 skills in het profiel · medior
Callcentermedewerker20 skills in het profiel · junior
Medewerker binnendienst23 skills in het profiel · medior
Receptionist21 skills in het profiel · junior
Telefonist19 skills in het profiel · junior
Administratief medewerker21 skills in het profiel · junior
Secretaresse22 skills in het profiel · medior