Servicedeskmedewerker
Ook bekend als: Servicedesk medewerker · Helpdeskmedewerker · IT helpdesk medewerker · Service desk engineer · Support medewerker ict
Neemt meldingen van gebruikers aan, lost veelvoorkomende ict-problemen op en zet complexere verstoringen tijdig door naar specialisten.
De servicedeskmedewerker is het eerste contact tussen gebruiker en ict-organisatie en registreert, beoordeelt en verhelpt of routeert elke melding. Anders dan de systeembeheerder heeft hij beperkte rechten en werkt hij binnen vaste procedures en afhandeltijden. In de selectie wordt te veel op technische kennis gelet, terwijl de uitval juist zit in het combineren van klantgerichtheid met tempo: iemand moet een gebruiker die geïrriteerd is netjes te woord staan, tegelijk een duidelijke registratie achterlaten en durven doorzetten wanneer hij het niet zelf kan oplossen.
Te meten competenties
Dit zijn de gedrags- en capaciteitsconstructen in dit profiel. Per competentie staat erbij met welke hrmforce-vragenlijst je die meet.
| Te meten competenties | Streefniveau | hrmforce instrument | Meetmethode | Gedragsanker op streefniveau |
|---|---|---|---|---|
| Klantgerichtheid Competentie (50-framework): Klantgerichtheid | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | 360 feedback | Achterhaalt de werkelijke behoefte achter een klantvraag, doet een passend voorstel en controleert na levering of het werkt. |
| Nauwkeurigheid en aandacht voor detail Competentie (50-framework): Nauwkeurigheid | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Persoonlijkheidsvragenlijst | Bouwt in het eigen proces controlemomenten in, houdt fouten bij en voorkomt herhaling door de werkwijze aan te passen. |
| integriteit en betrouwbaarheid Competentie (50-framework): Integriteit | N3 | Big Fifty (schaal Integriteit), 360 Feedback, Structureerd interview | Persoonlijkheidsvragenlijst | Meldt uit eigen beweging een mogelijke belangenverstrengeling en vraagt om toetsing voordat er een besluit wordt genomen. |
| Discipline en afspraken nakomen Competentie (50-framework): Discipline | N3 | Big Fifty, 15PF, 360 Feedback | Persoonlijkheidsvragenlijst | Zegt alleen toe wat haalbaar is, houdt de eigen toezeggingen bij en informeert betrokkenen zodra een datum onder druk staat. |
| Stressbestendigheid Competentie (50-framework): Stressbestendigheid | N3 | Big Fifty, 15PF, Mentale Weerbaarheid (4C) | Persoonlijkheidsvragenlijst | Blijft bij piekdrukte gestructureerd werken, houdt afspraken met opdrachtgevers helder en signaleert vroegtijdig welke resultaten in gevaar komen. |
| Schakelen tussen taken en rollen Competentie (50-framework): Flexibiliteit | N3 | Big Fifty, Kleurenprofiel (Jung), Competency Check | Praktijkobservatie | Wisselt zelf tussen uitvoerende en overlegtaken, houdt per rol de eigen aantekeningen bij en pakt onderbroken werk correct weer op. |
Beknopt profiel
De zwaarste tien skills van dit profiel. Het volledige profiel met alle skills, gedragsankers en meetmethoden zit in de download.
| T | Skill | Streefniveau | Gewicht | Knockout | Meetmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Servicegesprekken en telefonie | N4 | 5 | nee | Werkproef |
| V | Incidentbeheer en storingsoplossing | N4 | 5 | ja | Werkproef |
| V | Probleemanalyse | N3 | 5 | ja | Assessment center |
| G | Klantgerichtheid | N3 | 5 | nee | 360 feedback |
| K | Netwerkbasiskennis | N3 | 5 | ja | Kennistoets |
| V | Toegangsbeheer en identiteitsbeheer | N3 | 5 | ja | Werkproef |
| G | Nauwkeurigheid en aandacht voor detail | N3 | 4 | nee | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| G | integriteit en betrouwbaarheid | N3 | 4 | nee | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| G | Discipline en afspraken nakomen | N3 | 4 | nee | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| G | Stressbestendigheid | N3 | 4 | nee | Persoonlijkheidsvragenlijst |
Bekijk alle 25 skills in het volledige profiel
Meetinstrumenten voor deze functie
Kennistoets (klantspecifiek)
Toets van vakkennis, per klant samengesteld
Werkproef
Representatief werkfragment onder gestandaardiseerde condities
Big Fifty
Persoonlijkheidsvragenlijst, 150 items, 25 factoren
360 Feedback
Meervoudige beoordeling op gedragsankers
Competency Check
Competentiebeoordeling op gedragsniveau
Portfolio
Beoordeling van eerder werk tegen vaste criteria
15PF
Persoonlijkheidsprofiel, korter alternatief voor de Big Fifty
Communicatiestijlen
Voorkeursstijl in communicatie
Ability Scan
Capaciteitentest: verbaal, numeriek en abstract redeneervermogen
Big Fifty (schaal Integriteit)
Structureerd interview
Gedragsgericht interview met vaste opzet
Mentale Weerbaarheid (4C)
Mentale weerbaarheid volgens het 4C-model
Kleurenprofiel (Jung)
Vier kleurentypen, gekoppeld aan Big Fifty-factoren
Conflictstijlen
Voorkeursstijl in conflictsituaties
Vergelijkbare functies
25 skills in het profiel · medior
Netwerkbeheerder24 skills in het profiel · medior
Cloud engineer25 skills in het profiel · medior
Cloud architect26 skills in het profiel · senior
Security officer27 skills in het profiel · senior
Security engineer25 skills in het profiel · senior
Security analist25 skills in het profiel · medior
Chief information security officer26 skills in het profiel · lead