Callcentermedewerker
Ook bekend als: Contactcentermedewerker · Telefonisch medewerker klantcontact · Inbound agent
Handelt inkomende en uitgaande telefoongesprekken af volgens gespreksscripts, registreert uitkomsten en behaalt gestelde gesprekstargets binnen een druk contactcenter.
De callcentermedewerker werkt onder constante druk van wachtrijen en gesprekstargets, vaak in een omgeving met veel gelijktijdige gesprekken om zich heen. Het onderscheid met een medewerker klantenservice zit in de nadruk op telefonisch volume en spreektempo in plaats van multichannel afhandeling. Selectie loopt vaak vast op kandidaten die goed articuleren maar de mentale belasting van een volle wachtrij niet volhouden.
Te meten competenties
Dit zijn de gedrags- en capaciteitsconstructen in dit profiel. Per competentie staat erbij met welke hrmforce-vragenlijst je die meet.
| Te meten competenties | Streefniveau | hrmforce instrument | Meetmethode | Gedragsanker op streefniveau |
|---|---|---|---|---|
| Klantgerichtheid Competentie (50-framework): Klantgerichtheid Knockout | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | 360 feedback | Achterhaalt de werkelijke behoefte achter een klantvraag, doet een passend voorstel en controleert na levering of het werkt. |
| Nauwkeurigheid en aandacht voor detail Competentie (50-framework): Nauwkeurigheid Knockout | N2 | Big Fifty, 360 Feedback | Persoonlijkheidsvragenlijst | Loopt het eigen werk na met een checklist en herstelt gevonden fouten voordat het werk wordt doorgegeven. |
| Stressbestendigheid Competentie (50-framework): Stressbestendigheid | N4 | Big Fifty, 15PF, Mentale Weerbaarheid (4C) | Persoonlijkheidsvragenlijst | Blijft bij piekdrukte gestructureerd werken, houdt afspraken met opdrachtgevers helder en signaleert vroegtijdig welke resultaten in gevaar komen. |
| Schakelen tussen taken en rollen Competentie (50-framework): Flexibiliteit | N2 | Big Fifty, Kleurenprofiel (Jung), Competency Check | Praktijkobservatie | Wisselt op aanwijzing van taak en gebruikt per taak de aangereikte werkinstructie zonder de vorige taak te vermengen. |
Beknopt profiel
De zwaarste tien skills van dit profiel. Het volledige profiel met alle skills, gedragsankers en meetmethoden zit in de download.
| T | Skill | Streefniveau | Gewicht | Knockout | Meetmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Servicegesprekken en telefonie | N4 | 5 | ja | Werkproef |
| G | Klantgerichtheid | N3 | 5 | ja | 360 feedback |
| G | Nauwkeurigheid en aandacht voor detail | N2 | 5 | ja | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| V | Werken met digitale apparaten en applicaties | N2 | 5 | ja | Werkproef |
| G | Stressbestendigheid | N4 | 4 | nee | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| K | Nederlands taalvaardigheid beroepsniveau | N2 | 4 | ja | Kennistoets |
| V | Klachtbehandeling | N2 | 4 | nee | Situational Judgement Test |
| V | Schriftelijke klantcommunicatie | N2 | 4 | nee | Werkproef |
| V | Informatie verzamelen en filteren | N2 | 3 | nee | Werkproef |
| V | Verwachtingsmanagement | N2 | 3 | nee | Structureerd interview |
Bekijk alle 20 skills in het volledige profiel
Meetinstrumenten voor deze functie
Werkproef
Representatief werkfragment onder gestandaardiseerde condities
Kennistoets (klantspecifiek)
Toets van vakkennis, per klant samengesteld
Competency Check
Competentiebeoordeling op gedragsniveau
Big Fifty
Persoonlijkheidsvragenlijst, 150 items, 25 factoren
360 Feedback
Meervoudige beoordeling op gedragsankers
Mentale Weerbaarheid (4C)
Mentale weerbaarheid volgens het 4C-model
Conflictstijlen
Voorkeursstijl in conflictsituaties
Communicatiestijlen
Voorkeursstijl in communicatie
15PF
Persoonlijkheidsprofiel, korter alternatief voor de Big Fifty
Structureerd interview
Gedragsgericht interview met vaste opzet
Kleurenprofiel (Jung)
Vier kleurentypen, gekoppeld aan Big Fifty-factoren
Ability Scan
Capaciteitentest: verbaal, numeriek en abstract redeneervermogen
Portfolio
Beoordeling van eerder werk tegen vaste criteria
Vergelijkbare functies
21 skills in het profiel · junior
Klantadviseur22 skills in het profiel · medior
Medewerker binnendienst23 skills in het profiel · medior
Servicedeskmedewerker klantcontact22 skills in het profiel · medior
Receptionist21 skills in het profiel · junior
Telefonist19 skills in het profiel · junior
Administratief medewerker21 skills in het profiel · junior
Secretaresse22 skills in het profiel · medior