V Vaardigheid HF-D2.5-004 cross-sectoraal 9 skills
Servicegesprekken en telefonie
Klantcontacten via telefoon en chat afhandelen met een vaste opbouw, een gecontroleerde uitvraag en een afsluiting met een concrete afspraak.
Hoe hrmforce dit meet
- Meetmethode
- Werkproef · rho 0.33 (SD 0.09)
- hrmforce instrument
- Werkproef, Communicatiestijlen
- Competentie (50-framework)
- Klantvriendelijkheid
- Trainbaarheid
- hoog
- Vraagontwikkeling 2026 tot 2030
- dalend
De kandidaat voert een representatief werkfragment uit onder gestandaardiseerde condities.
Gedragsankers
| Niveau | Gedrag op dit niveau |
|---|---|
| N1 Begeleid | Meldt zich volgens het script, registreert de vraag in het systeem en verbindt door naar de juiste collega. werkt onder toezicht en volgt instructie · routinematig, een variabele tegelijk · eigen taak |
| N3 Zelfstandig | Handelt afwijkende vragen in één gesprek af, houdt de gesprekstijd in de hand en vat de afspraak hoorbaar samen. stelt de eigen aanpak vast en vraagt zelf om input · meerdere variabelen, enige ambiguiteit · eigen team of proces |
| N5 Toonaangevend | Ontwerpt gespreksmodellen en kwaliteitsnormen voor het klantcontactcentrum en beoordeelt opnames om coaching en systeemkeuzes te onderbouwen. zet de standaard en het beleid · strategisch, met hoge onzekerheid · organisatie, keten of vakgebied |
N2 en N4 zijn bewust niet geankerd. Beoordelaars plaatsen die tussen de ankers, conform de conventie van O*NET.
Onderliggende skills
Deze skills erven de meetroute en de gedragsankers van dit construct.
| T | Skill | Definitie | Vraagontwikkeling 2026 tot 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Telefonisch klantgesprek structureren Telefoongesprek structureren · Telefonische klantcontact · Gespreksopbouw | Voert een telefoongesprek met een vaste opbouw van begroeting, uitvraag, oplossing en afsluitende afspraak. | dalend |
| V | Chatondersteuning bieden Chatsupport · Livechat · Webchat afhandelen | Helpt klanten via chat met korte, volledige antwoorden en beheert daarbij meerdere gesprekken tegelijk. | stijgend |
| V | Klantvraag uitvragen en verifieren Uitvragen · Gegevens verifieren · Identiteit controleren | Vraagt de gegevens en context uit die nodig zijn en herhaalt die ter controle voordat actie volgt. | stabiel |
| V | Doorverbinden en overdragen Warme overdracht · Doorverbinden · Overdracht aan collega | Verbindt door naar de juiste collega met een warme overdracht van de vraag en de al bekende gegevens. | dalend |
| V | Gesprek afsluiten met afspraak Afsluiten van gesprek · Vervolgafspraak maken · Samenvatten en afsluiten | Sluit een klantgesprek af met een samenvatting, een concrete vervolgstap en een controlevraag. | stabiel |
| T | Ticketsysteem gebruiken Topdesk · Zendesk · Jira Service Management · Ticketsysteem | Registreert, categoriseert en volgt klantmeldingen in een ticketsysteem tot de melding is afgesloten. | stabiel |
| V | Werken in een callcenteromgeving Callcenter · Contactcenter · Klantenservice aan de lijn | Werkt in een omgeving met wachtrijen, gesprekstijdnormen en doorlopende instroom van klantcontacten. | dalend |
| V | Gespreksscript toepassen Belscript · Gespreksleidraad · Script volgen | Volgt een script voor uitvraag en aanbod en wijkt daar beargumenteerd van af als de situatie dat vraagt. | dalend |
| T | Klantcontact vastleggen in CRM CRM vastleggen · Salesforce · HubSpot · Klantdossier bijwerken | Legt na elk contact de vraag, de afspraak en de status vast in het klantsysteem voor collega's. | stabiel |