Planificador de atención al cliente
También conocido como: Planificador de plantilla
Planifica la dotación de personal del centro de atención al cliente en función del volumen de llamadas previsto y elabora turnos para reducir los tiempos de espera.
El planificador de atención al cliente trabaja con datos de contacto históricos y actuales para elaborar turnos de trabajo capaces de hacer frente a los picos de demanda. La diferencia con respecto a un jefe de equipo de atención al cliente radica en que se trata de una función puramente de planificación, sin gestión directa de los agentes. La selección suele descartar a candidatos que, aunque manejan bien las cifras, carecen de la persuasión suficiente para lograr que un equipo descontento acepte un turno de trabajo.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| Orientación al cliente Competencia (marco 50): Orientación al cliente Eliminatoria | N4 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Evaluación de 360 grados | Descubre la verdadera necesidad que se esconde tras la pregunta de un cliente, elabora una propuesta adecuada y comprueba, tras su ejecución, si ha funcionado. |
| Precisión y atención al detalle Competencia (marco 50): Precisión Eliminatoria | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Incorpora momentos de verificación en su propio proceso, realiza un seguimiento de los errores y evita que se repitan mediante el ajuste del método. |
| Tolerancia al estrés Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Cuestionario de personalidad | Sigue trabajando de forma estructurada incluso en momentos de máxima carga de trabajo, mantiene claros los acuerdos con los clientes y señala con antelación qué resultados están en riesgo. |
| Alternancia entre tareas y funciones Competencia (marco 50): Flexibilidad | N3 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observación en el puesto de trabajo | Alterna de forma autónoma entre tareas de ejecución y de asesoramiento, toma notas para cada función y retoma correctamente el trabajo interrumpido. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Orientación al cliente | N4 | 5 | sí | Evaluación de 360 grados |
| G | Precisión y atención al detalle | N3 | 5 | sí | Cuestionario de personalidad |
| V | Trabajo con dispositivos y aplicaciones digitales | N3 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Gestión de los niveles de servicio y los indicadores de rendimiento | N4 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| K | Dominio del neerlandés a nivel profesional | N3 | 4 | sí | Prueba de conocimientos |
| V | Gestión de reclamaciones | N3 | 4 | no | Situational Judgement Test |
| V | Llamadas de asistencia y contacto telefónico | N3 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Comunicación escrita con los clientes | N3 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| G | Tolerancia al estrés | N3 | 4 | no | Cuestionario de personalidad |
| T | Hojas de cálculo y hojas de trabajo | N4 | 3 | no | Prueba de muestra de trabajo |
Consulte las 23 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Mental Resilience (4C)
Resiliencia mental según el modelo 4C
Ability Scan
Prueba de aptitud: habilidades de razonamiento verbal, numérico y abstracto
Communication Styles
Estilo de comunicación preferido
15PF
Perfil de personalidad, una alternativa más concisa al «Big Fifty»
Entrevista estructurada
Entrevista conductual con una estructura fija
Colour Profile (Jung)
Cuatro tipos de colores, vinculados a los factores «Big Fifty»
Puestos comparables
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Operador de centralita19 competencias en el perfil · junior
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