Kundenbeauftragter (Beschwerdebearbeiter)
Auch bekannt als: Kundenombudsmann · Patientenvertreter
Unterstützt Kunden bei Beschwerden über ihre Behandlung oder die Art und Weise, wie sie behandelt werden, unabhängig von der Organisation, auf die sich die Beschwerde bezieht, und berät sie hinsichtlich der nächsten Schritte.
Die Kundenvertreterin steht an der Seite des Kunden, unabhängig von den Interessen der Organisation. Die Unabhängigkeit dieser Rolle steht im Spannungsverhältnis zu der Tatsache, dass sie häufig von eben dieser Organisation ernannt und bezahlt wird. Dieses Spannungsverhältnis beeinträchtigt die Glaubwürdigkeit der Rolle und wird bei der Personalbeschaffung selten thematisiert.
Zu messende Kompetenzen
Dies sind die Verhaltens- und Fähigkeitskonstrukte in diesem Profil. Zu jedem wird angezeigt, welcher hrmforce-Fragebogen es misst.
| Zu messende Kompetenzen | Zielniveau | hrmforce-Instrument | Messmethode | Verhaltensanker auf Zielniveau |
|---|---|---|---|---|
| zwischenmenschliche Sensibilität Kompetenz (50-Framework): Sensitivität Knockout | N5 | Big Fifty, 360 Feedback, Colour Profile (Jung) | Persönlichkeitsfragebogen | Schult andere darin, soziale Signale zu erkennen, und nutzt diese Erkenntnisse bei der Gestaltung sensibler Veränderungsprozesse im gesamten Unternehmen. |
| Selbstständigkeit Kompetenz (50-Framework): Selbstständigkeit Knockout | N5 | Big Fifty, 15PF | Persönlichkeitsfragebogen | Schützt das eigene fachliche Urteilsvermögen vor Druck durch Interessengruppen in Führungskräftesitzungen und sorgt dafür, dass abweichende Standpunkte nachvollziehbar und begründbar sind. |
| Integrität und Zuverlässigkeit Kompetenz (50-Framework): Integrität Knockout | N5 | Big Fifty (Integritätsskala), 360 Feedback, Strukturiertes Interview | Persönlichkeitsfragebogen | Legt die Integritätsstandards der Organisation fest, setzt diese auch gegenüber einflussreichen Parteien durch und erläutert die daraus resultierenden Entscheidungen öffentlich. |
| Zuhören und Nachfragen Kompetenz (50-Framework): Anhören | N5 | Big Fifty, 360 Feedback | 360-Grad-Feedback | Erfasst sensible Signale in Gesprächen mit Führungskräften und Vorgesetzten und nutzt diese, um die Unternehmenspolitik rechtzeitig anzupassen. |
| Stressresistenz Kompetenz (50-Framework): Stressresilienz | N5 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Persönlichkeitsfragebogen | Sorgt dafür, dass die Organisation auch in Krisenzeiten funktionsfähig bleibt, trifft Entscheidungen unter hoher Unsicherheit und setzt Maßstäbe für besonnenes Handeln unter Druck. |
| Umgang mit Grenzen und Energie Kompetenz (50-Framework): Stressresilienz | N4 | Big Fifty, Pulse Survey, Development Review | Strukturiertes Interview | Wechselt bewusst zwischen anspruchsvollen und leichteren Aufgaben ab, lehnt zusätzliche Arbeit unter Angabe von Gründen ab und hält seinen Terminkalender innerhalb der vereinbarten Arbeitszeiten ein. |
| Sicherheitsbewusstsein Kompetenz (50-Framework): Fachgebiet | N4 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Erkennt unsichere Situationen im eigenen Arbeitsablauf, greift ein und spricht Kollegen darauf an, ohne die Arbeit zum Stillstand zu bringen. |
| Improvisieren innerhalb festgelegter Grenzen Kompetenz (50-Framework): Kreativität | N4 | Competency Check, 360 Feedback | Situational Judgement Test | Wählt im Rahmen der Regeln eine Übergangslösung, wenn etwas fehlschlägt oder eine unerwartete Anfrage eingeht, und protokolliert anschließend, was davon abgewichen ist. |
Kurzprofil
Die zehn wichtigsten Skills in diesem Profil. Das vollständige Profil mit jedem Skill, Verhaltensanker und jeder Messmethode finden Sie im Download.
| T | Skill | Zielniveau | Gewicht | Knockout | Messmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Gesprächsführung | N5 | 5 | ja | Assessment-Center |
| G | zwischenmenschliche Sensibilität | N5 | 5 | ja | Persönlichkeitsfragebogen |
| V | Deeskalation und das Setzen von Grenzen | N5 | 5 | ja | Situational Judgement Test |
| G | Selbstständigkeit | N5 | 5 | ja | Persönlichkeitsfragebogen |
| G | Integrität und Zuverlässigkeit | N5 | 5 | ja | Persönlichkeitsfragebogen |
| V | Unterstützung in der Behindertenbetreuung | N5 | 5 | ja | Beobachtung am Arbeitsplatz |
| G | Zuhören und Nachfragen | N5 | 4 | nein | 360-Grad-Feedback |
| G | Stressresistenz | N5 | 4 | nein | Persönlichkeitsfragebogen |
| G | Umgang mit Grenzen und Energie | N4 | 4 | nein | Strukturiertes Interview |
| V | Methodischer Pflegeprozess und Dokumentation | N4 | 4 | nein | Portfolio oder Nachweise |
Sehen Sie sich alle 22 Kompetenzen im vollständigen Profil an
Assessment-Instrumente für diesen Beruf
Big Fifty
Persönlichkeitsfragebogen, 150 Items, 25 Faktoren
Competency Check
Kompetenzbeurteilung auf Verhaltensebene
360 Feedback
Mehrere Bewertungen auf der Grundlage von Verhaltensankern
Arbeitsproben-Test
Repräsentatives Arbeitsbeispiel unter standardisierten Bedingungen
Wissenstest (kundenspezifisch)
Fachwissenstest, individuell auf jeden Kunden zugeschnitten
Colour Profile (Jung)
Vier Farbtypen, verknüpft mit den „Big Fifty“-Faktoren
Mental Resilience (4C)
Psychische Belastbarkeit gemäß dem 4C-Modell
15PF
„Personality Profile“, eine kürzere Alternative zum „Big Fifty“
Strukturiertes Interview
Verhaltensorientiertes Vorstellungsgespräch mit fester Struktur
Development Review
Strukturiertes Entwicklungsgespräch
Communication Styles
Bevorzugter Kommunikationsstil
Conflict Styles
Bevorzugter Umgangsstil in Konfliktsituationen
Big Fifty (Integritätsskala)
Pulse Survey
Regelmäßige Messungen auf Team- und Organisationsebene
Portfolio
Bewertung bisheriger Arbeiten anhand festgelegter Kriterien
Ability Scan
Eignungstest: Verbale, numerische und abstrakte Denkfähigkeiten
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