Spécialiste du support informatique de deuxième niveau
Aussi appelé: Ingénieur de support de 2e niveau
Il résout les incidents que le service d'assistance ne peut pas traiter lui-même, en examine la cause de manière plus approfondie et consigne la solution apportée pour les signalements récurrents.
Le spécialiste de l'assistance informatique de deuxième niveau reçoit les tickets que le premier niveau n'a pas pu résoudre et approfondit son analyse technique pour en déterminer la cause. Contrairement à l'agent du centre de services, il dispose d'un accès plus étendu au système et de plus de temps par ticket, tout en respectant un délai d'intervention convenu. La sélection porte souvent sur les connaissances techniques, mais c’est la capacité à documenter correctement une solution, afin que le support de premier niveau puisse s’en charger lui-même la prochaine fois, qui détermine en pratique si la file d’attente du support de deuxième niveau diminue.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| Précision et souci du détail Aptitude (référentiel 50): Précision | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Intègre des moments de vérification dans son propre processus, assure le suivi des erreurs et évite qu'elles ne se reproduisent en adaptant la méthode. |
| intégrité et fiabilité Aptitude (référentiel 50): Intégrité | N4 | Big Fifty (échelle d’intégrité), 360 Feedback, Entretien structuré | Questionnaire de personnalité | Signale de sa propre initiative un éventuel conflit d’intérêts et demande un examen avant qu’une décision ne soit prise. |
| Discipline et respect des engagements Aptitude (référentiel 50): Discipline | N4 | Big Fifty, 15PF, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Ne s'engage que dans ce qui est réalisable, assure le suivi de ses propres engagements et informe les personnes concernées dès qu'un délai est menacé. |
| Résistance au stress Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N4 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Questionnaire de personnalité | Continue à travailler de manière structurée même en période de forte charge de travail, veille à ce que les accords avec les clients soient clairs et signale rapidement les résultats qui risquent de ne pas être atteints. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Analyse des problèmes | N4 | 5 | oui | Centre d'évaluation |
| K | Connaissances de base en matière de réseaux | N4 | 5 | oui | Test de connaissances |
| V | Administration et surveillance des systèmes | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| V | Gestion des incidents et dépannage | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| V | Gestion des accès et des identités | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| G | Précision et souci du détail | N4 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| G | intégrité et fiabilité | N4 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| G | Discipline et respect des engagements | N4 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| G | Résistance au stress | N4 | 4 | non | Questionnaire de personnalité |
| V | Sécurité de l'information dans le cadre des processus de travail | N4 | 4 | non | Test de connaissances |
Consultez l'ensemble des 24 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Portefeuille
Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
Entretien structuré
Entretien comportemental à structure fixe
15PF
Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »
Ability Scan
Test d'aptitude : capacités de raisonnement verbal, numérique et abstrait
Big Fifty (échelle d’intégrité)
Mental Resilience (4C)
La résilience mentale selon le modèle des 4C
Communication Styles
Style de communication privilégié
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