Chargé(e) des réclamations et des recours
Aussi appelé: Chargé des recours · Spécialiste de la gestion des objections
Traite les recours formulés par les citoyens et les entreprises contre les décisions de l’administration, en vérifie la conformité avec la loi générale sur le droit administratif et prépare les décisions relatives à ces recours.
Le chargé des recours et des objections évalue si une décision antérieure du gouvernement a été prise légalement et avec toute la diligence requise, et rend son avis à l’organisme administratif quant à la suite à donner. Contrairement à un chargé de mission, il travaille toujours a posteriori, sur une décision individuelle, plutôt qu’en amont de l’élaboration d’une nouvelle politique. La sélection évalue souvent insuffisamment la capacité à mener de manière professionnelle des audiences chargées d’émotion sans donner au plaignant le sentiment de ne pas être écouté.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| intégrité et fiabilité Aptitude (référentiel 50): Intégrité Éliminatoire | N4 | Big Fifty (échelle d’intégrité), 360 Feedback, Entretien structuré | Questionnaire de personnalité | Signale de sa propre initiative un éventuel conflit d’intérêts et demande un examen avant qu’une décision ne soit prise. |
| Raisonnement verbal | N4 | Ability Scan | Test d’aptitudes cognitives | Extrait les arguments principaux d'un rapport de plusieurs pages et montre, à l'aide de références textuelles, quelles conclusions s'en déduisent et lesquelles n'en découlent pas. |
| Prise de décision en situation d’incertitude Aptitude (référentiel 50): Jugement | N3 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Permet de se forger un jugement sur des dossiers incomplets, d'énoncer les hypothèses retenues et d'indiquer quel fait nouveau modifierait ce jugement. |
| sens de l'organisation Aptitude (référentiel 50): Sensibilité organisationnelle | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Situational Judgement Test | Évalue les intérêts auxquels une proposition fait écho, implique au préalable les personnes concernées et choisit le moment opportun pour la présenter. |
| autonomie Aptitude (référentiel 50): Autonomie | N3 | Big Fifty, 15PF | Questionnaire de personnalité | Prend une décision qui s'écarte de la ligne du groupe, en explique le raisonnement et en assume les conséquences. |
| Résistance au stress Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Questionnaire de personnalité | Continue à travailler de manière structurée même en période de forte charge de travail, veille à ce que les accords avec les clients soient clairs et signale rapidement les résultats qui risquent de ne pas être atteints. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| V | Esprit critique et évaluation des sources | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| V | Rapports d'activité | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| G | intégrité et fiabilité | N4 | 5 | oui | Questionnaire de personnalité |
| V | Analyse juridique | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| V | Gestion des objections et des recours | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| K | Application de la législation | N3 | 5 | non | Test de connaissances |
| A | Raisonnement verbal | N4 | 4 | non | Test d’aptitudes cognitives |
| G | Prise de décision en situation d’incertitude | N3 | 4 | non | Situational Judgement Test |
| V | Compétence en matière de conseil | N3 | 4 | non | Centre d'évaluation |
| V | Gestion des parties prenantes | N3 | 4 | non | Centre d'évaluation |
Consultez l'ensemble des 25 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Portefeuille
Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes
Entretien structuré
Entretien comportemental à structure fixe
Ability Scan
Test d'aptitude : capacités de raisonnement verbal, numérique et abstrait
Mental Resilience (4C)
La résilience mentale selon le modèle des 4C
15PF
Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »
Big Fifty (échelle d’intégrité)
Communication Styles
Style de communication privilégié
Conflict Styles
Style privilégié en situation de conflit
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