V Compétence HF-D8.6-006 intersectoriel 9 compétences
Gestion des niveaux de service et des indicateurs de performance
Définit des normes de service et de performance mesurables, évalue les résultats réels et prend des mesures lorsque les niveaux convenus ne sont pas atteints.
Comment hrmforce le mesure
- Méthode de mesure
- Test sur échantillon de travail · rho 0.33 (SD 0.09)
- Instrument hrmforce
- Test sur échantillon de travail, Competency Check
- Aptitude (référentiel 50)
- Suivi des progrès
- Aptitude à l'apprentissage
- élevé
- Perspective de demande 2026 à 2030
- en hausse
Le candidat réalise un échantillon de travail représentatif dans des conditions standardisées.
Ancres comportementales
| Niveau | Comportement attendu à ce niveau |
|---|---|
| N1 Guidé | Consulte le récapitulatif des performances et signale les engagements qui n’ont pas été respectés au cours de la semaine écoulée. travaille sous supervision et suit les consignes · procédure standard, une variable à la fois · tâche personnelle |
| N3 Maîtrise | Élabore des indicateurs et des normes pour un service, établit des rapports périodiques et met en œuvre des mesures d'amélioration en cas d'écart. définit sa propre approche et sollicite activement des contributions · plusieurs variables, une certaine ambiguïté · votre propre équipe ou processus |
| N5 Direction | Définit le système de niveaux de service de l’organisation et négocie ceux-ci avec les clients et les fournisseurs. définit la norme et la politique · stratégique, dans un contexte de forte incertitude · organisation, chaîne de valeur ou profession |
Les éléments N2 et N4 ne sont délibérément pas ancrés. Les évaluateurs les placent entre les points d'ancrage, conformément à la convention O*NET.
Compétences sous-jacentes
Ces compétences héritent de la voie de mesure et des ancres comportementales de ce construit.
| T | Compétence | Définition | Perspective de demande 2026 à 2030 |
|---|---|---|---|
| V | Rédaction d’un accord de niveau de service Accord de niveau de service | Consigne par écrit les accords mesurables concernant la disponibilité, les délais de réponse, les délais de résolution et les rapports. | en hausse |
| T | Gestion d'un tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) | Tient à jour un tableau de bord comportant des indicateurs de performance et explique les écarts pour chaque indicateur. | en hausse |
| V | Définition des normes de performance Normes de performance | Détermine, pour chaque processus, quels indicateurs s'appliquent, quelle norme correspond et comment celle-ci est évaluée. | en hausse |
| V | Rédaction d'un rapport de service Rapports de service | Élabore un rapport périodique présentant les résultats réels par rapport aux normes, les incidents et les accords d'amélioration. | en hausse |
| V | Suivi d’une violation du contrat de niveau de service (SLA) Gestion des manquements au contrat de niveau de service (SLA) | Constate qu’une norme a été enfreinte, examine la cause de cette infraction et applique les mesures correctives ainsi que les sanctions éventuelles. | en hausse |
| V | Évaluation de l'expérience professionnelle Évaluation de l'expérience en matière de service | Évaluations comprenant des questions courtes visant à recueillir l'avis du client sur la qualité du service reçu. | en hausse |
| V | Gestion des délais d'attente et de réponse Gestion des délais de réponse | Surveille les temps d’attente et de réponse, et adapte les effectifs ou la hiérarchisation des priorités. | en hausse |
| V | Mesures d'amélioration concernant les indicateurs de retard Mesures d'amélioration des performances | Définit une action concrète, avec un responsable et une date limite, lorsqu'un indicateur passe en dessous de la norme. | en hausse |
| V | Évaluation comparative des normes par rapport au marché Analyse comparative des services | Compare ses propres niveaux de service et ses coûts à ceux de prestataires comparables sur le marché. | en hausse |