Customer Success Manager
Auch bekannt als: Kundenerfolgsmanager · CSM
Baut nach dem Verkauf dauerhafte Kundenbeziehungen auf, überwacht die Akzeptanz und Zufriedenheit und weist auf Wachstumschancen oder Abwanderungsrisiken hin.
Der Customer Success Manager arbeitet proaktiv statt reaktiv und muss den Kundenerfolg mit den wirtschaftlichen Interessen des Unternehmens verknüpfen. Der Unterschied zu einem Kundenberater liegt in der langfristigen Beziehung und der Verantwortung für die Kundenbindung statt in einzelnen Kontaktmomenten. Bei der Auswahl scheitern Bewerber häufig daran, dass sie zwar über ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten verfügen, jedoch zu wenig Daten nutzen, um das Abwanderungsrisiko rechtzeitig zu erkennen, bevor ein Kunde tatsächlich abwandert.
Zu messende Kompetenzen
Dies sind die Verhaltens- und Fähigkeitskonstrukte in diesem Profil. Zu jedem wird angezeigt, welcher hrmforce-Fragebogen es misst.
| Zu messende Kompetenzen | Zielniveau | hrmforce-Instrument | Messmethode | Verhaltensanker auf Zielniveau |
|---|---|---|---|---|
| Kundenorientierung Kompetenz (50-Framework): Kundenorientierung Knockout | N5 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | 360-Grad-Feedback | Setzt Kundenrückmeldungen in Änderungen bei Dienstleistungen und Richtlinien um und sorgt dafür, dass die Organisation für das versprochene Kundenerlebnis verantwortlich bleibt. |
| Genauigkeit und Liebe zum Detail Kompetenz (50-Framework): Genauigkeit Knockout | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Persönlichkeitsfragebogen | Baut Kontrollmomente in den eigenen Prozess ein, verfolgt Fehler und verhindert deren Wiederholung durch Anpassung der Vorgehensweise. |
| Stressresistenz Kompetenz (50-Framework): Stressresilienz | N4 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Persönlichkeitsfragebogen | Arbeitet auch bei höchster Auslastung strukturiert weiter, hält Vereinbarungen mit Kunden klar fest und weist frühzeitig darauf hin, welche Ergebnisse gefährdet sind. |
| Wechsel zwischen Aufgaben und Rollen Kompetenz (50-Framework): Flexibilität | N4 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Beobachtung am Arbeitsplatz | Wechselt eigenständig zwischen Ausführungs- und Beratungsaufgaben, führt Notizen für jede Rolle und nimmt unterbrochene Arbeiten korrekt wieder auf. |
Kurzprofil
Die zehn wichtigsten Skills in diesem Profil. Das vollständige Profil mit jedem Skill, Verhaltensanker und jeder Messmethode finden Sie im Download.
| T | Skill | Zielniveau | Gewicht | Knockout | Messmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Kundenorientierung | N5 | 5 | ja | 360-Grad-Feedback |
| G | Genauigkeit und Liebe zum Detail | N4 | 5 | ja | Persönlichkeitsfragebogen |
| V | Erwartungsmanagement | N4 | 5 | ja | Strukturiertes Interview |
| V | Umgang mit digitalen Geräten und Anwendungen | N4 | 5 | ja | Arbeitsproben-Test |
| V | Beziehungsmanagement | N5 | 4 | nein | Strukturiertes Interview |
| V | Kundenbetreuung | N5 | 4 | nein | Strukturiertes Interview |
| V | Steuerung von Kundennutzen und Kundenbindung | N5 | 4 | nein | Arbeitsproben-Test |
| K | Niederländischkenntnisse auf beruflichem Niveau | N4 | 4 | ja | Wissenstest |
| V | Beschwerdebearbeitung | N4 | 4 | nein | Situational Judgement Test |
| V | Serviceeinsätze und telefonischer Kontakt | N4 | 4 | nein | Arbeitsproben-Test |
Sehen Sie sich alle 25 Kompetenzen im vollständigen Profil an
Assessment-Instrumente für diesen Beruf
Arbeitsproben-Test
Repräsentatives Arbeitsbeispiel unter standardisierten Bedingungen
Wissenstest (kundenspezifisch)
Fachwissenstest, individuell auf jeden Kunden zugeschnitten
Competency Check
Kompetenzbeurteilung auf Verhaltensebene
Big Fifty
Persönlichkeitsfragebogen, 150 Items, 25 Faktoren
360 Feedback
Mehrere Bewertungen auf der Grundlage von Verhaltensankern
Conflict Styles
Bevorzugter Umgangsstil in Konfliktsituationen
Mental Resilience (4C)
Psychische Belastbarkeit gemäß dem 4C-Modell
Strukturiertes Interview
Verhaltensorientiertes Vorstellungsgespräch mit fester Struktur
Communication Styles
Bevorzugter Kommunikationsstil
15PF
„Personality Profile“, eine kürzere Alternative zum „Big Fifty“
Colour Profile (Jung)
Vier Farbtypen, verknüpft mit den „Big Fifty“-Faktoren
Ability Scan
Eignungstest: Verbale, numerische und abstrakte Denkfähigkeiten
Portfolio
Bewertung bisheriger Arbeiten anhand festgelegter Kriterien
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