Jefe de equipo de atención al cliente
También conocido como: Jefe de equipo de atención al cliente
Dirige un equipo de personal de atención al cliente, supervisa la calidad y los objetivos, y forma a los empleados en técnicas de conversación y resultados.
El jefe del equipo de atención al cliente se enfrenta a una carga de trabajo que varía diariamente y debe tanto dirigir las operaciones como formar al personal. La diferencia con respecto a un planificador de atención al cliente radica en la gestión directa del personal, en lugar de limitarse únicamente a planificar la capacidad. A menudo, la selección descarta a candidatos que, aunque ofrecen una excelente atención al cliente por sí mismos, no son suficientemente capaces de transmitir esa habilidad a los demás.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| Orientación al cliente Competencia (marco 50): Orientación al cliente Eliminatoria | N4 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Evaluación de 360 grados | Descubre la verdadera necesidad que se esconde tras la pregunta de un cliente, elabora una propuesta adecuada y comprueba, tras su ejecución, si ha funcionado. |
| Precisión y atención al detalle Competencia (marco 50): Precisión Eliminatoria | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Incorpora momentos de verificación en su propio proceso, realiza un seguimiento de los errores y evita que se repitan mediante el ajuste del método. |
| Dirigir y orientar a las personas Competencia (marco 50): Gestión | N4 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centro de evaluación | Establece expectativas y límites para cada miembro del equipo, aborda directamente los comportamientos que se desvían de lo establecido y deja constancia por escrito de los acuerdos alcanzados. |
| Tolerancia al estrés Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N3 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Cuestionario de personalidad | Sigue trabajando de forma estructurada incluso en momentos de máxima carga de trabajo, mantiene claros los acuerdos con los clientes y señala con antelación qué resultados están en riesgo. |
| Alternancia entre tareas y funciones Competencia (marco 50): Flexibilidad | N3 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observación en el puesto de trabajo | Alterna de forma autónoma entre tareas de ejecución y de asesoramiento, toma notas para cada función y retoma correctamente el trabajo interrumpido. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Orientación al cliente | N4 | 5 | sí | Evaluación de 360 grados |
| G | Precisión y atención al detalle | N3 | 5 | sí | Cuestionario de personalidad |
| V | Trabajo con dispositivos y aplicaciones digitales | N3 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Llamadas de asistencia y contacto telefónico | N4 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| V | velar por que los demás cumplan los acuerdos | N4 | 4 | no | Centro de evaluación |
| G | Dirigir y orientar a las personas | N4 | 4 | no | Centro de evaluación |
| V | Coaching | N4 | 4 | no | Simulación |
| V | Gestión de los niveles de servicio y los indicadores de rendimiento | N4 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| K | Dominio del neerlandés a nivel profesional | N3 | 4 | sí | Prueba de conocimientos |
| V | Gestión de reclamaciones | N3 | 4 | no | Situational Judgement Test |
Consulte las 25 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Mental Resilience (4C)
Resiliencia mental según el modelo 4C
Communication Styles
Estilo de comunicación preferido
Development Review
Entrevista estructurada de desarrollo
15PF
Perfil de personalidad, una alternativa más concisa al «Big Fifty»
Entrevista estructurada
Entrevista conductual con una estructura fija
Colour Profile (Jung)
Cuatro tipos de colores, vinculados a los factores «Big Fifty»
Ability Scan
Prueba de aptitud: habilidades de razonamiento verbal, numérico y abstracto
Cartera
Evaluación del trabajo previo según criterios fijos
Puestos comparables
21 competencias en el perfil · junior
Asesor de clientes22 competencias en el perfil · medior
Agente de centro de atención al cliente20 competencias en el perfil · junior
Empleado de apoyo a ventas internas23 competencias en el perfil · medior
Empleado del servicio de atención al cliente22 competencias en el perfil · medior
Recepcionista21 competencias en el perfil · junior
Operador de centralita19 competencias en el perfil · junior
Empleado administrativo21 competencias en el perfil · junior