Responsable de Éxito del Cliente
También conocido como: Responsable de éxito de clientes · CSM
Establece relaciones duraderas con los clientes tras la venta, supervisa la adopción y la satisfacción, y señala oportunidades de crecimiento o riesgos de pérdida de clientes.
El gestor de éxito del cliente trabaja de forma proactiva, en lugar de reactiva, y debe vincular el éxito del cliente con los intereses comerciales de la organización. La diferencia con respecto a un asesor de clientes radica en la relación a largo plazo y en la responsabilidad de la retención, más que en momentos de contacto aislados. La selección suele fracasar con candidatos que, aunque tienen grandes dotes interpersonales, utilizan muy pocos datos para reconocer a tiempo el riesgo de pérdida de clientes antes de que estos se marchen realmente.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| Orientación al cliente Competencia (marco 50): Orientación al cliente Eliminatoria | N5 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Evaluación de 360 grados | Traduce las señales de los clientes en cambios en los servicios y las políticas, y hace que la organización rinda cuentas por la experiencia prometida al cliente. |
| Precisión y atención al detalle Competencia (marco 50): Precisión Eliminatoria | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Cuestionario de personalidad | Incorpora momentos de verificación en su propio proceso, realiza un seguimiento de los errores y evita que se repitan mediante el ajuste del método. |
| Tolerancia al estrés Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N4 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Cuestionario de personalidad | Sigue trabajando de forma estructurada incluso en momentos de máxima carga de trabajo, mantiene claros los acuerdos con los clientes y señala con antelación qué resultados están en riesgo. |
| Alternancia entre tareas y funciones Competencia (marco 50): Flexibilidad | N4 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observación en el puesto de trabajo | Alterna de forma autónoma entre tareas de ejecución y de asesoramiento, toma notas para cada función y retoma correctamente el trabajo interrumpido. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Orientación al cliente | N5 | 5 | sí | Evaluación de 360 grados |
| G | Precisión y atención al detalle | N4 | 5 | sí | Cuestionario de personalidad |
| V | Gestión de las expectativas | N4 | 5 | sí | Entrevista estructurada |
| V | Trabajo con dispositivos y aplicaciones digitales | N4 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| V | gestión de relaciones | N5 | 4 | no | Entrevista estructurada |
| V | Gestión de cuentas | N5 | 4 | no | Entrevista estructurada |
| V | Gestión del valor y la fidelización de los clientes | N5 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
| K | Dominio del neerlandés a nivel profesional | N4 | 4 | sí | Prueba de conocimientos |
| V | Gestión de reclamaciones | N4 | 4 | no | Situational Judgement Test |
| V | Llamadas de asistencia y contacto telefónico | N4 | 4 | no | Prueba de muestra de trabajo |
Consulte las 25 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Mental Resilience (4C)
Resiliencia mental según el modelo 4C
Entrevista estructurada
Entrevista conductual con una estructura fija
Communication Styles
Estilo de comunicación preferido
15PF
Perfil de personalidad, una alternativa más concisa al «Big Fifty»
Colour Profile (Jung)
Cuatro tipos de colores, vinculados a los factores «Big Fifty»
Ability Scan
Prueba de aptitud: habilidades de razonamiento verbal, numérico y abstracto
Cartera
Evaluación del trabajo previo según criterios fijos
Puestos comparables
21 competencias en el perfil · junior
Asesor de clientes22 competencias en el perfil · medior
Agente de centro de atención al cliente20 competencias en el perfil · junior
Empleado de apoyo a ventas internas23 competencias en el perfil · medior
Empleado del servicio de atención al cliente22 competencias en el perfil · medior
Recepcionista21 competencias en el perfil · junior
Operador de centralita19 competencias en el perfil · junior
Empleado administrativo21 competencias en el perfil · junior