FF11 Travail social et services d'accompagnement senior action socialesantéjuridique

Chargé de la défense des intérêts des clients (responsable des réclamations)

Aussi appelé: Médiateur des clients · Défenseur des droits des patients

Accompagne les clients ayant des réclamations concernant leur situation ou la manière dont ils sont traités, quelle que soit l’organisation visée par la réclamation, et les conseille sur les démarches à suivre.

Le défenseur des intérêts du client se tient aux côtés de ce dernier, indépendamment des intérêts de l'organisation. L'indépendance de ce rôle est en contradiction avec le fait qu'il est souvent nommé et rémunéré par cette même organisation. Cette contradiction affecte la crédibilité du rôle et est rarement mentionnée lors du recrutement.

Aptitudes à mesurer

Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.

Aptitudes à mesurer	Niveau cible	Instrument hrmforce	Méthode de mesure	Ancre comportementale au niveau cible
sensibilité interpersonnelle Aptitude (référentiel 50): Sensibilité Éliminatoire	N5	Big Fifty, 360 Feedback, Colour Profile (Jung)	Questionnaire de personnalité	Forme ses collègues à l’identification des signaux sociaux et met à profit ces connaissances lors de la conception de processus de changement délicats au sein de l’organisation.
autonomie Aptitude (référentiel 50): Autonomie Éliminatoire	N5	Big Fifty, 15PF	Questionnaire de personnalité	Permet de préserver son jugement professionnel face aux pressions exercées par les parties prenantes lors de réunions de haut niveau et rend les positions divergentes traçables et explicables.
intégrité et fiabilité Aptitude (référentiel 50): Intégrité Éliminatoire	N5	Big Fifty (échelle d’intégrité), 360 Feedback, Entretien structuré	Questionnaire de personnalité	Définit les normes d’intégrité de l’organisation, veille à leur respect, y compris auprès des parties prenantes, et explique publiquement les choix qui en découlent.
Écoute et questionnement Aptitude (référentiel 50): Écouter	N5	Big Fifty, 360 Feedback	Feedback à 360 degrés	Sait capter les signaux subtils lors des entretiens avec les directeurs et les responsables hiérarchiques et s’en sert pour adapter en temps utile la politique de l’entreprise.
Résistance au stress Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress	N5	Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C)	Questionnaire de personnalité	Permet à l’organisation de rester opérationnelle en situation de crise, prend des décisions dans un contexte de forte incertitude et sert de référence en matière d’action sereine sous pression.
Gestion des limites et de l'énergie Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress	N4	Big Fifty, Pulse Survey, Development Review	Entretien structuré	Alterne délibérément les tâches exigeantes et les tâches plus légères, refuse le surcroît de travail en le justifiant et tient son agenda dans le respect des horaires convenus.
Sensibilisation à la sécurité Aptitude (référentiel 50): Discipline	N4	Big Fifty, Competency Check	Situational Judgement Test	Identifie les situations dangereuses dans son propre processus, intervient et s'adresse à ses collègues sans interrompre le travail.
Savoir improviser tout en respectant les limites Aptitude (référentiel 50): Créativité	N4	Competency Check, 360 Feedback	Situational Judgement Test	Choisit une solution provisoire conforme aux règles lorsqu’un incident survient ou qu’une demande inattendue est formulée, puis consigne a posteriori les écarts constatés.

Profil résumé

Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.

T	Compétence	Niveau cible	Poids	Éliminatoire	Méthode de mesure
V	Gestion des conversations	N5	5	oui	Centre d'évaluation
G	sensibilité interpersonnelle	N5	5	oui	Questionnaire de personnalité
V	désescalade et fixation de limites	N5	5	oui	Situational Judgement Test
G	autonomie	N5	5	oui	Questionnaire de personnalité
G	intégrité et fiabilité	N5	5	oui	Questionnaire de personnalité
V	Accompagnement dans le domaine des soins aux personnes en situation de handicap	N5	5	oui	Observation en situation de travail
G	Écoute et questionnement	N5	4	non	Feedback à 360 degrés
G	Résistance au stress	N5	4	non	Questionnaire de personnalité
G	Gestion des limites et de l'énergie	N4	4	non	Entretien structuré
V	Processus méthodique de prise en charge et tenue des dossiers	N4	4	non	Portefeuille ou éléments justificatifs

Consultez l'ensemble des 22 compétences dans le profil complet

Instruments d'évaluation pour ce poste

8 construits mesurables

Big Fifty

Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs

7 construits mesurables

Competency Check

Évaluation des compétences au niveau comportemental

7 construits mesurables

360 Feedback

Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux

5 construits mesurables

Test sur échantillon de travail

Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées

5 construits mesurables

Test de connaissances (spécifique au client)

Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client

2 construits mesurables

Colour Profile (Jung)

Quatre types de couleurs, associés aux facteurs « Big Fifty »

2 construits mesurables

Mental Resilience (4C)

La résilience mentale selon le modèle des 4C

2 construits mesurables

15PF

Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »

2 construits mesurables

Entretien structuré

Entretien comportemental à structure fixe

2 construits mesurables

Development Review

Entretien de développement structuré

1 construits mesurables

Communication Styles

Style de communication privilégié

1 construits mesurables

Conflict Styles

Style privilégié en situation de conflit

1 construits mesurables

Big Fifty (échelle d’intégrité)

1 construits mesurables

Pulse Survey

Mesures périodiques aux niveaux de l'équipe et de l'organisation

1 construits mesurables

Portefeuille

Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes

1 construits mesurables