Responsable de la réussite client
Aussi appelé: Responsable de la réussite client · CSM
Établit des relations durables avec les clients après la vente, suit le taux d'adoption et le niveau de satisfaction, et signale les opportunités de croissance ou les risques de perte de clientèle.
Le responsable de la réussite client travaille de manière proactive plutôt que réactive et doit établir un lien entre la réussite client et les intérêts commerciaux de l’organisation. Ce qui le distingue d’un conseiller client réside dans la relation à long terme et la responsabilité de la fidélisation, plutôt que dans des moments de contact ponctuels. La sélection échoue souvent avec des candidats qui possèdent de solides compétences relationnelles, mais qui s’appuient trop peu sur les données pour identifier à temps le risque de désabonnement avant qu’un client ne parte effectivement.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| Orientation client Aptitude (référentiel 50): Orientation client Éliminatoire | N5 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Feedback à 360 degrés | Traduit les signaux émis par les clients en adaptations des services et des politiques, et veille à ce que l’organisation respecte ses engagements en matière d’expérience client. |
| Précision et souci du détail Aptitude (référentiel 50): Précision Éliminatoire | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Intègre des moments de vérification dans son propre processus, assure le suivi des erreurs et évite qu'elles ne se reproduisent en adaptant la méthode. |
| Résistance au stress Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N4 | Big Fifty, 15PF, Mental Resilience (4C) | Questionnaire de personnalité | Continue à travailler de manière structurée même en période de forte charge de travail, veille à ce que les accords avec les clients soient clairs et signale rapidement les résultats qui risquent de ne pas être atteints. |
| Passage d’une tâche à l’autre et d’un rôle à l’autre Aptitude (référentiel 50): Flexibilité | N4 | Big Fifty, Colour Profile (Jung), Competency Check | Observation en situation de travail | Passe de manière autonome des tâches d'exécution à celles de conseil, prend des notes pour chaque fonction et reprend correctement le travail interrompu. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Orientation client | N5 | 5 | oui | Feedback à 360 degrés |
| G | Précision et souci du détail | N4 | 5 | oui | Questionnaire de personnalité |
| V | Gestion des attentes | N4 | 5 | oui | Entretien structuré |
| V | Utilisation d'appareils et d'applications numériques | N4 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| V | gestion des relations | N5 | 4 | non | Entretien structuré |
| V | Gestion de compte | N5 | 4 | non | Entretien structuré |
| V | Gestion de la valeur client et de la fidélisation | N5 | 4 | non | Test sur échantillon de travail |
| K | Maîtrise du néerlandais à un niveau professionnel | N4 | 4 | oui | Test de connaissances |
| V | Traitement des réclamations | N4 | 4 | non | Situational Judgement Test |
| V | Interventions sur site et contacts téléphoniques | N4 | 4 | non | Test sur échantillon de travail |
Consultez l'ensemble des 25 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Conflict Styles
Style privilégié en situation de conflit
Mental Resilience (4C)
La résilience mentale selon le modèle des 4C
Entretien structuré
Entretien comportemental à structure fixe
Communication Styles
Style de communication privilégié
15PF
Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »
Colour Profile (Jung)
Quatre types de couleurs, associés aux facteurs « Big Fifty »
Ability Scan
Test d'aptitude : capacités de raisonnement verbal, numérique et abstrait
Portefeuille
Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes
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