Leiter des Kundenservice
Auch bekannt als: Kundendienstleiter · Leiter des Kundensupports
Leitet die Kundendienstabteilung, überwacht die Erreichbarkeit und die Bearbeitungszeiten und setzt wiederkehrende Beschwerden in Prozess- und Produktverbesserungen um.
Der Leiter des Kundenservice leitet ein Team von Kundendienstmitarbeitern und ist für das Serviceniveau, die Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit verantwortlich. Im Gegensatz zu einem Vorgesetzten befasst sich diese Position in Absprache mit den Bereichen Produktentwicklung und Betrieb auch mit den strukturellen Ursachen von Beschwerden. Bei der Auswahl wird häufig auf Erfahrung im Kundenkontakt geachtet, doch in der Praxis entscheidet vor allem die Fähigkeit, strukturelle Prozessmängel an andere Abteilungen weiterzuleiten, die diese nicht als ihr Problem betrachten, dies kann über Erfolg oder Misserfolg in dieser Position entscheiden.
Zu messende Kompetenzen
Dies sind die Verhaltens- und Fähigkeitskonstrukte in diesem Profil. Zu jedem wird angezeigt, welcher hrmforce-Fragebogen es misst.
| Zu messende Kompetenzen | Zielniveau | hrmforce-Instrument | Messmethode | Verhaltensanker auf Zielniveau |
|---|---|---|---|---|
| Führung und Steuerung von Mitarbeitern Kompetenz (50-Framework): Management Knockout | N5 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Assessment-Center | Entwirft die Führungsstruktur für die gesamte Organisation, spricht Führungskräfte auf ihren Führungsstil an und definiert, was gute Führung in diesem Zusammenhang bedeutet. |
| Umgang mit Arbeitsbelastung Kompetenz (50-Framework): Stressresilienz | N4 | Big Fifty, Competency Check, Pulse Survey | Strukturiertes Interview | Streicht oder verlagert Aufgaben eigenständig, wenn er/sie viel zu tun hat, und zwar nach Priorität, dokumentiert dies und bespricht die Konsequenzen mit den Kunden. |
| Sicherheitsbewusstsein Kompetenz (50-Framework): Fachgebiet | N4 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Erkennt unsichere Situationen im eigenen Arbeitsablauf, greift ein und spricht Kollegen darauf an, ohne die Arbeit zum Stillstand zu bringen. |
Kurzprofil
Die zehn wichtigsten Skills in diesem Profil. Das vollständige Profil mit jedem Skill, Verhaltensanker und jeder Messmethode finden Sie im Download.
| T | Skill | Zielniveau | Gewicht | Knockout | Messmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Führung und Steuerung von Mitarbeitern | N5 | 5 | ja | Assessment-Center |
| V | Planung und Organisation | N5 | 5 | ja | Arbeitsproben-Test |
| V | Beschwerdebearbeitung | N5 | 4 | nein | Situational Judgement Test |
| V | Fortschrittsüberwachung | N5 | 4 | nein | Strukturiertes Interview |
| V | Konfliktbewältigung | N4 | 4 | ja | Assessment-Center |
| V | Feedback geben | N4 | 4 | nein | Assessment-Center |
| V | andere zur Einhaltung von Vereinbarungen anhalten | N4 | 4 | ja | Assessment-Center |
| V | Die Umsetzung von Leitlinien in Ziele | N4 | 4 | nein | Strukturiertes Interview |
| V | Delegieren | N4 | 4 | nein | Assessment-Center |
| V | Durchführung von Leistungsgesprächen | N4 | 4 | nein | Simulation |
Sehen Sie sich alle 26 Kompetenzen im vollständigen Profil an
Assessment-Instrumente für diesen Beruf
Competency Check
Kompetenzbeurteilung auf Verhaltensebene
360 Feedback
Mehrere Bewertungen auf der Grundlage von Verhaltensankern
Arbeitsproben-Test
Repräsentatives Arbeitsbeispiel unter standardisierten Bedingungen
Big Fifty
Persönlichkeitsfragebogen, 150 Items, 25 Faktoren
Wissenstest (kundenspezifisch)
Fachwissenstest, individuell auf jeden Kunden zugeschnitten
Pulse Survey
Regelmäßige Messungen auf Team- und Organisationsebene
Development Review
Strukturiertes Entwicklungsgespräch
Conflict Styles
Bevorzugter Umgangsstil in Konfliktsituationen
Communication Styles
Bevorzugter Kommunikationsstil
Colour Profile (Jung)
Vier Farbtypen, verknüpft mit den „Big Fifty“-Faktoren
Ability Scan
Eignungstest: Verbale, numerische und abstrakte Denkfähigkeiten
Portfolio
Bewertung bisheriger Arbeiten anhand festgelegter Kriterien
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