Responsable de Atención al Cliente
También conocido como: Responsable de atención al cliente · Responsable de Atención al Cliente
Dirige el departamento de atención al cliente, supervisa la disponibilidad y los tiempos de resolución, y aprovecha las quejas recurrentes para introducir mejoras en los procesos y los productos.
El responsable de atención al cliente dirige un equipo de personal de atención al cliente y es responsable de los niveles de servicio, los tiempos de espera y la satisfacción del cliente. A diferencia de un supervisor, este puesto también se ocupa de las causas estructurales que subyacen a las reclamaciones, en colaboración con los departamentos de producto y operaciones. En el proceso de selección se suele valorar la experiencia en la atención al cliente, mientras que, en la práctica, el hecho de trasladar un fallo estructural del proceso a otros departamentos que no lo consideran un problema propio puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en el desempeño de este puesto.
Competencias a medir
Estos son los constructos de conducta y aptitud de este perfil. Cada uno indica qué cuestionario de hrmforce lo mide.
| Competencias a medir | Nivel objetivo | Instrumento hrmforce | Método de medición | Ancla conductual en el nivel objetivo |
|---|---|---|---|---|
| Dirigir y orientar a las personas Competencia (marco 50): Gestión Eliminatoria | N5 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centro de evaluación | Diseña la línea directiva para toda la organización, aborda con los directivos su estilo de gestión y define qué se entiende aquí por una buena dirección. |
| Gestión de la presión derivada de la carga de trabajo Competencia (marco 50): Resiliencia ante el estrés | N4 | Big Fifty, Competency Check, Pulse Survey | Entrevista estructurada | Cuando está muy ocupado, elimina o reasigna tareas de forma autónoma en función de su importancia, lleva un registro de ello y analiza las consecuencias con los clientes. |
| Concienciación en materia de seguridad Competencia (marco 50): Disciplina | N4 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Reconoce situaciones de riesgo en su propio proceso, interviene y se dirige a sus compañeros sin interrumpir el trabajo. |
Perfil resumido
Las diez competencias con más peso de este perfil. El perfil completo con cada competencia, ancla conductual y método de medición está en la descarga.
| T | Competencia | Nivel objetivo | Peso | Eliminatoria | Método de medición |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Dirigir y orientar a las personas | N5 | 5 | sí | Centro de evaluación |
| V | Planificación y organización | N5 | 5 | sí | Prueba de muestra de trabajo |
| V | Gestión de reclamaciones | N5 | 4 | no | Situational Judgement Test |
| V | Seguimiento del progreso | N5 | 4 | no | Entrevista estructurada |
| V | gestión de conflictos | N4 | 4 | sí | Centro de evaluación |
| V | dar retroalimentación | N4 | 4 | no | Centro de evaluación |
| V | velar por que los demás cumplan los acuerdos | N4 | 4 | sí | Centro de evaluación |
| V | Cómo traducir la orientación en objetivos | N4 | 4 | no | Entrevista estructurada |
| V | Delegación | N4 | 4 | no | Centro de evaluación |
| V | Llevar a cabo entrevistas de evaluación del rendimiento | N4 | 4 | no | Simulación |
Consulte las 26 competencias en el perfil completo
Instrumentos de evaluación para este puesto
Competency Check
Evaluación de competencias a nivel conductual
360 Feedback
Múltiples evaluaciones basadas en indicadores de comportamiento
Prueba de muestra de trabajo
Muestra de trabajo representativa en condiciones estandarizadas
Big Fifty
Cuestionario de personalidad, 150 ítems, 25 factores
Prueba de conocimientos (específica para cada cliente)
Prueba de conocimientos profesionales, adaptada a cada cliente
Pulse Survey
Medición periódica a nivel de equipo y de organización
Development Review
Entrevista estructurada de desarrollo
Conflict Styles
Estilo preferido en situaciones de conflicto
Communication Styles
Estilo de comunicación preferido
Colour Profile (Jung)
Cuatro tipos de colores, vinculados a los factores «Big Fifty»
Ability Scan
Prueba de aptitud: habilidades de razonamiento verbal, numérico y abstracto
Cartera
Evaluación del trabajo previo según criterios fijos
Puestos comparables
27 competencias en el perfil · medior
Jefe de departamento28 competencias en el perfil · senior
Responsable de operaciones28 competencias en el perfil · senior
Coordinador24 competencias en el perfil · medior
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