Réceptionniste d'hôtel
Aussi appelé: Réceptionniste d'hôtel · Agent d'accueil
Assure l'enregistrement et le départ des clients, gère les réservations et les paiements, et constitue le point de contact principal pour toute question pendant le séjour.
Le réceptionniste d’hôtel est le premier et le dernier interlocuteur du client ; il gère également le système de réservation, la caisse et la remise des clés. Contrairement à un hôte ou à une hôtesse, il utilise un système de réservation, souvent multilingue, tout au long du séjour du client. Dans la pratique, la sélection échoue lorsque la présentation est évaluée séparément des compétences en calcul et de la maîtrise des systèmes, alors qu’une clôture de caisse incorrecte a des conséquences financières directes.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| Orientation client Aptitude (référentiel 50): Orientation client Éliminatoire | N3 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Feedback à 360 degrés | Identifie le besoin réel qui se cache derrière la question d’un client, formule une proposition adaptée et vérifie, après mise en œuvre, si celle-ci est efficace. |
| Gestion de la pression liée à la charge de travail Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N3 | Big Fifty, Competency Check, Pulse Survey | Entretien structuré | Réorganise ou redirige de manière autonome certaines tâches lorsqu’il est débordé, en fonction de leur importance, consigne ces modifications et discute des conséquences avec les clients. |
| Comportement professionnel et image professionnelle Aptitude (référentiel 50): Sensibilité organisationnelle | N3 | 360 Feedback, Competency Check | Observation en situation de travail | Représente l'équipe auprès des clients et des parties externes, choisit un langage approprié et interpelle ses collègues en cas de comportement inapproprié. |
| Discipline et respect des engagements Aptitude (référentiel 50): Discipline | N3 | Big Fifty, 15PF, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Ne s'engage que dans ce qui est réalisable, assure le suivi de ses propres engagements et informe les personnes concernées dès qu'un délai est menacé. |
| Savoir improviser tout en respectant les limites Aptitude (référentiel 50): Créativité | N3 | Competency Check, 360 Feedback | Situational Judgement Test | Choisit une solution provisoire conforme aux règles lorsqu’un incident survient ou qu’une demande inattendue est formulée, puis consigne a posteriori les écarts constatés. |
| Force physique et endurance Aptitude (référentiel 50): Énergie | N3 | Test sur échantillon de travail | Test sur échantillon de travail | Déplace des charges lourdes de manière autonome à l'aide d'outils, répartit l'effort sur l'ensemble du service et maintient le rythme convenu. |
| Maintenir un rythme de travail régulier dans le cadre de tâches répétitives Aptitude (référentiel 50): Discipline | N3 | Big Fifty, Test sur échantillon de travail | Test sur échantillon de travail | Maintient le rythme tout au long d’un service complet, s’adapte à son propre rythme en s’accordant de brefs moments de récupération, tout en respectant les normes de qualité. |
| Sensibilisation à la sécurité Aptitude (référentiel 50): Discipline | N3 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Identifie les situations dangereuses dans son propre processus, intervient et s'adresse à ses collègues sans interrompre le travail. |
| Précision et souci du détail Aptitude (référentiel 50): Précision | N2 | Big Fifty, 360 Feedback | Questionnaire de personnalité | Vérifie son propre travail à l'aide d'une liste de contrôle et corrige les erreurs détectées avant de transmettre le travail. |
| Compétences commerciales Aptitude (référentiel 50): Sens des affaires | N2 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centre d'évaluation | Signale au responsable de compte les souhaits des clients susceptibles de déboucher sur une mission supplémentaire. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Orientation client | N3 | 5 | oui | Feedback à 360 degrés |
| V | Secteur de l'hôtellerie-restauration | N3 | 5 | oui | Observation en situation de travail |
| K | Application des codes de sécurité alimentaire et d'hygiène | N3 | 5 | oui | Test de connaissances |
| K | Maîtrise de l'anglais à un niveau professionnel | N4 | 4 | non | Test de connaissances |
| V | Point de vente et gestion des paiements | N4 | 4 | non | Test sur échantillon de travail |
| V | travail en équipe | N3 | 4 | non | Feedback à 360 degrés |
| G | Gestion de la pression liée à la charge de travail | N3 | 4 | non | Entretien structuré |
| G | Comportement professionnel et image professionnelle | N3 | 4 | non | Observation en situation de travail |
| V | Travailler en équipe et selon des horaires irréguliers | N3 | 4 | non | Entretien structuré |
| V | Expression orale claire | N3 | 3 | non | Centre d'évaluation |
Consultez l'ensemble des 25 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
Communication Styles
Style de communication privilégié
Conflict Styles
Style privilégié en situation de conflit
Pulse Survey
Mesures périodiques aux niveaux de l'équipe et de l'organisation
Entretien structuré
Entretien comportemental à structure fixe
Mental Resilience (4C)
La résilience mentale selon le modèle des 4C
15PF
Profil de personnalité, une alternative plus concise au « Big Fifty »
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