Responsable du service client
Aussi appelé: Responsable du service client · Responsable du service client
Dirige le service client, surveille la disponibilité et les délais de résolution, et tire parti des réclamations récurrentes pour améliorer les processus et les produits.
Le responsable du service client dirige une équipe chargée des relations avec la clientèle et est responsable des niveaux de service, des temps d’attente et de la satisfaction client. Contrairement à un superviseur, ce poste s’attache également à traiter les causes structurelles à l’origine des réclamations, en concertation avec les équipes chargées des produits et des opérations. La sélection porte souvent sur l’expérience en matière de contact client, mais dans la pratique, c’est la capacité à faire remonter une défaillance structurelle du processus vers d’autres services qui ne la considèrent pas comme leur problème qui fait la différence entre la réussite et l’échec de ce poste.
Aptitudes à mesurer
Ce sont les construits de comportement et d'aptitude de ce profil. Chacun indique quel questionnaire hrmforce le mesure.
| Aptitudes à mesurer | Niveau cible | Instrument hrmforce | Méthode de mesure | Ancre comportementale au niveau cible |
|---|---|---|---|---|
| Diriger et encadrer les personnes Aptitude (référentiel 50): Direction Éliminatoire | N5 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Centre d'évaluation | Conçoit la ligne hiérarchique pour l’ensemble de l’organisation, aborde avec les responsables la question de leur style de management et définit ce que signifie ici un bon pilotage. |
| Gestion de la pression liée à la charge de travail Aptitude (référentiel 50): Résilience face au stress | N4 | Big Fifty, Competency Check, Pulse Survey | Entretien structuré | Réorganise ou redirige de manière autonome certaines tâches lorsqu’il est débordé, en fonction de leur importance, consigne ces modifications et discute des conséquences avec les clients. |
| Sensibilisation à la sécurité Aptitude (référentiel 50): Discipline | N4 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Identifie les situations dangereuses dans son propre processus, intervient et s'adresse à ses collègues sans interrompre le travail. |
Profil résumé
Les dix compétences les plus lourdes de ce profil. Le profil complet avec chaque compétence, ancre comportementale et méthode de mesure figure dans le téléchargement.
| T | Compétence | Niveau cible | Poids | Éliminatoire | Méthode de mesure |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Diriger et encadrer les personnes | N5 | 5 | oui | Centre d'évaluation |
| V | Planification et organisation | N5 | 5 | oui | Test sur échantillon de travail |
| V | Traitement des réclamations | N5 | 4 | non | Situational Judgement Test |
| V | Suivi des progrès | N5 | 4 | non | Entretien structuré |
| V | gestion des conflits | N4 | 4 | oui | Centre d'évaluation |
| V | donner un retour d'information | N4 | 4 | non | Centre d'évaluation |
| V | veiller à ce que les autres respectent leurs engagements | N4 | 4 | oui | Centre d'évaluation |
| V | Traduire les orientations en objectifs | N4 | 4 | non | Entretien structuré |
| V | Délégation | N4 | 4 | non | Centre d'évaluation |
| V | Mener des entretiens de performance | N4 | 4 | non | Simulation |
Consultez l'ensemble des 26 compétences dans le profil complet
Instruments d'évaluation pour ce poste
Competency Check
Évaluation des compétences au niveau comportemental
360 Feedback
Évaluations multiples fondées sur des ancrages comportementaux
Test sur échantillon de travail
Échantillon de travail représentatif réalisé dans des conditions normalisées
Big Fifty
Questionnaire de personnalité, 150 items, 25 facteurs
Test de connaissances (spécifique au client)
Test de connaissances professionnelles, personnalisé pour chaque client
Pulse Survey
Mesures périodiques aux niveaux de l'équipe et de l'organisation
Development Review
Entretien de développement structuré
Conflict Styles
Style privilégié en situation de conflit
Communication Styles
Style de communication privilégié
Colour Profile (Jung)
Quatre types de couleurs, associés aux facteurs « Big Fifty »
Ability Scan
Test d'aptitude : capacités de raisonnement verbal, numérique et abstrait
Portefeuille
Évaluation des travaux antérieurs selon des critères fixes
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