Planner klantenservice
Ook bekend als: Workforce planner klantcontact · Roosterplanner klantenservice · Capaciteitsplanner klantcontact
Plant de bezetting van het klantcontactcenter op basis van verwacht belvolume en stelt roosters op om wachttijden te beperken.
De planner klantenservice werkt met historische en actuele contactdata om roosters te bouwen die pieken kunnen opvangen. Het onderscheid met een teamleider klantcontact zit in de zuiver plannende rol zonder direct leidinggeven aan agents. Selectie loopt vaak vast op kandidaten die goed met cijfers omgaan maar onvoldoende overtuigingskracht hebben om een rooster geaccepteerd te krijgen bij een mopperend team.
Te meten competenties
Dit zijn de gedrags- en capaciteitsconstructen in dit profiel. Per competentie staat erbij met welke hrmforce-vragenlijst je die meet.
| Te meten competenties | Streefniveau | hrmforce instrument | Meetmethode | Gedragsanker op streefniveau |
|---|---|---|---|---|
| Klantgerichtheid Competentie (50-framework): Klantgerichtheid Knockout | N4 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | 360 feedback | Achterhaalt de werkelijke behoefte achter een klantvraag, doet een passend voorstel en controleert na levering of het werkt. |
| Nauwkeurigheid en aandacht voor detail Competentie (50-framework): Nauwkeurigheid Knockout | N3 | Big Fifty, 360 Feedback | Persoonlijkheidsvragenlijst | Bouwt in het eigen proces controlemomenten in, houdt fouten bij en voorkomt herhaling door de werkwijze aan te passen. |
| Stressbestendigheid Competentie (50-framework): Stressbestendigheid | N3 | Big Fifty, 15PF, Mentale Weerbaarheid (4C) | Persoonlijkheidsvragenlijst | Blijft bij piekdrukte gestructureerd werken, houdt afspraken met opdrachtgevers helder en signaleert vroegtijdig welke resultaten in gevaar komen. |
| Schakelen tussen taken en rollen Competentie (50-framework): Flexibiliteit | N3 | Big Fifty, Kleurenprofiel (Jung), Competency Check | Praktijkobservatie | Wisselt zelf tussen uitvoerende en overlegtaken, houdt per rol de eigen aantekeningen bij en pakt onderbroken werk correct weer op. |
Beknopt profiel
De zwaarste tien skills van dit profiel. Het volledige profiel met alle skills, gedragsankers en meetmethoden zit in de download.
| T | Skill | Streefniveau | Gewicht | Knockout | Meetmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Klantgerichtheid | N4 | 5 | ja | 360 feedback |
| G | Nauwkeurigheid en aandacht voor detail | N3 | 5 | ja | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| V | Werken met digitale apparaten en applicaties | N3 | 5 | ja | Werkproef |
| V | Serviceniveaus en prestatie-indicatoren beheren | N4 | 4 | nee | Werkproef |
| K | Nederlands taalvaardigheid beroepsniveau | N3 | 4 | ja | Kennistoets |
| V | Klachtbehandeling | N3 | 4 | nee | Situational Judgement Test |
| V | Servicegesprekken en telefonie | N3 | 4 | nee | Werkproef |
| V | Schriftelijke klantcommunicatie | N3 | 4 | nee | Werkproef |
| G | Stressbestendigheid | N3 | 4 | nee | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| T | Spreadsheets en rekenbladen | N4 | 3 | nee | Werkproef |
Bekijk alle 23 skills in het volledige profiel
Meetinstrumenten voor deze functie
Werkproef
Representatief werkfragment onder gestandaardiseerde condities
Kennistoets (klantspecifiek)
Toets van vakkennis, per klant samengesteld
Competency Check
Competentiebeoordeling op gedragsniveau
Big Fifty
Persoonlijkheidsvragenlijst, 150 items, 25 factoren
360 Feedback
Meervoudige beoordeling op gedragsankers
Conflictstijlen
Voorkeursstijl in conflictsituaties
Mentale Weerbaarheid (4C)
Mentale weerbaarheid volgens het 4C-model
Ability Scan
Capaciteitentest: verbaal, numeriek en abstract redeneervermogen
Communicatiestijlen
Voorkeursstijl in communicatie
15PF
Persoonlijkheidsprofiel, korter alternatief voor de Big Fifty
Structureerd interview
Gedragsgericht interview met vaste opzet
Kleurenprofiel (Jung)
Vier kleurentypen, gekoppeld aan Big Fifty-factoren
Vergelijkbare functies
21 skills in het profiel · junior
Klantadviseur22 skills in het profiel · medior
Callcentermedewerker20 skills in het profiel · junior
Medewerker binnendienst23 skills in het profiel · medior
Servicedeskmedewerker klantcontact22 skills in het profiel · medior
Receptionist21 skills in het profiel · junior
Telefonist19 skills in het profiel · junior
Administratief medewerker21 skills in het profiel · junior