Customer success manager
Ook bekend als: Customer succes manager · Klantsucces manager · CSM
Bouwt duurzame klantrelaties op na de verkoop, bewaakt adoptie en tevredenheid en signaleert kansen voor uitbreiding of afbreukrisico.
De customer success manager werkt proactief in plaats van reactief en moet klantsucces koppelen aan het commerciele belang van de organisatie. Het onderscheid met een klantadviseur zit in de lange termijn relatie en verantwoordelijkheid voor klantbehoud in plaats van losse contactmomenten. Selectie loopt vaak vast op kandidaten die relationeel sterk zijn maar onvoldoende data gebruiken om afbreukrisico tijdig te herkennen voordat een klant daadwerkelijk vertrekt.
Te meten competenties
Dit zijn de gedrags- en capaciteitsconstructen in dit profiel. Per competentie staat erbij met welke hrmforce-vragenlijst je die meet.
| Te meten competenties | Streefniveau | hrmforce instrument | Meetmethode | Gedragsanker op streefniveau |
|---|---|---|---|---|
| Klantgerichtheid Competentie (50-framework): Klantgerichtheid Knockout | N5 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | 360 feedback | Vertaalt klantsignalen naar aanpassing van dienstverlening en beleid en houdt de organisatie verantwoordelijk voor de beloofde klantervaring. |
| Nauwkeurigheid en aandacht voor detail Competentie (50-framework): Nauwkeurigheid Knockout | N4 | Big Fifty, 360 Feedback | Persoonlijkheidsvragenlijst | Bouwt in het eigen proces controlemomenten in, houdt fouten bij en voorkomt herhaling door de werkwijze aan te passen. |
| Stressbestendigheid Competentie (50-framework): Stressbestendigheid | N4 | Big Fifty, 15PF, Mentale Weerbaarheid (4C) | Persoonlijkheidsvragenlijst | Blijft bij piekdrukte gestructureerd werken, houdt afspraken met opdrachtgevers helder en signaleert vroegtijdig welke resultaten in gevaar komen. |
| Schakelen tussen taken en rollen Competentie (50-framework): Flexibiliteit | N4 | Big Fifty, Kleurenprofiel (Jung), Competency Check | Praktijkobservatie | Wisselt zelf tussen uitvoerende en overlegtaken, houdt per rol de eigen aantekeningen bij en pakt onderbroken werk correct weer op. |
Beknopt profiel
De zwaarste tien skills van dit profiel. Het volledige profiel met alle skills, gedragsankers en meetmethoden zit in de download.
| T | Skill | Streefniveau | Gewicht | Knockout | Meetmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Klantgerichtheid | N5 | 5 | ja | 360 feedback |
| G | Nauwkeurigheid en aandacht voor detail | N4 | 5 | ja | Persoonlijkheidsvragenlijst |
| V | Verwachtingsmanagement | N4 | 5 | ja | Structureerd interview |
| V | Werken met digitale apparaten en applicaties | N4 | 5 | ja | Werkproef |
| V | relatiebeheer | N5 | 4 | nee | Structureerd interview |
| V | Accountmanagement | N5 | 4 | nee | Structureerd interview |
| V | Klantwaarde en retentie beheren | N5 | 4 | nee | Werkproef |
| K | Nederlands taalvaardigheid beroepsniveau | N4 | 4 | ja | Kennistoets |
| V | Klachtbehandeling | N4 | 4 | nee | Situational Judgement Test |
| V | Servicegesprekken en telefonie | N4 | 4 | nee | Werkproef |
Bekijk alle 25 skills in het volledige profiel
Meetinstrumenten voor deze functie
Werkproef
Representatief werkfragment onder gestandaardiseerde condities
Kennistoets (klantspecifiek)
Toets van vakkennis, per klant samengesteld
Competency Check
Competentiebeoordeling op gedragsniveau
Big Fifty
Persoonlijkheidsvragenlijst, 150 items, 25 factoren
360 Feedback
Meervoudige beoordeling op gedragsankers
Conflictstijlen
Voorkeursstijl in conflictsituaties
Mentale Weerbaarheid (4C)
Mentale weerbaarheid volgens het 4C-model
Structureerd interview
Gedragsgericht interview met vaste opzet
Communicatiestijlen
Voorkeursstijl in communicatie
15PF
Persoonlijkheidsprofiel, korter alternatief voor de Big Fifty
Kleurenprofiel (Jung)
Vier kleurentypen, gekoppeld aan Big Fifty-factoren
Ability Scan
Capaciteitentest: verbaal, numeriek en abstract redeneervermogen
Portfolio
Beoordeling van eerder werk tegen vaste criteria
Vergelijkbare functies
21 skills in het profiel · junior
Klantadviseur22 skills in het profiel · medior
Callcentermedewerker20 skills in het profiel · junior
Medewerker binnendienst23 skills in het profiel · medior
Servicedeskmedewerker klantcontact22 skills in het profiel · medior
Receptionist21 skills in het profiel · junior
Telefonist19 skills in het profiel · junior
Administratief medewerker21 skills in het profiel · junior