Hoofd klantenservice
Ook bekend als: Manager klantenservice · Hoofd customer service · Teammanager klantenservice · Manager klantcontact
Leidt de klantenserviceafdeling, bewaakt bereikbaarheid en oplostijden en vertaalt terugkerende klachten naar verbeteringen in processen en producten.
Het hoofd klantenservice stuurt een team van klantcontactmedewerkers aan en is verantwoordelijk voor serviceniveaus, wachttijden en klanttevredenheid. Anders dan een supervisor werkt deze functie ook aan de structurele oorzaken achter klachten, in overleg met product en operatie. Selectie kijkt vaak naar ervaring met klantcontact, terwijl het doorzetten van een structurele procesfout naar andere afdelingen die de klacht niet als hun probleem zien de functie in de praktijk laat slagen of vastlopen.
Te meten competenties
Dit zijn de gedrags- en capaciteitsconstructen in dit profiel. Per competentie staat erbij met welke hrmforce-vragenlijst je die meet.
| Te meten competenties | Streefniveau | hrmforce instrument | Meetmethode | Gedragsanker op streefniveau |
|---|---|---|---|---|
| Aansturen en sturing geven Competentie (50-framework): Aansturen Knockout | N5 | Big Fifty, Competency Check, 360 Feedback | Assessment center | Richt de sturingslijn voor de hele organisatie in, spreekt leidinggevenden aan op hun stijl en bepaalt wat goede sturing hier betekent. |
| Omgaan met werkdruk Competentie (50-framework): Stressbestendigheid | N4 | Big Fifty, Competency Check, Pulse Survey | Structureerd interview | Schrapt of verschuift bij drukte zelf taken op basis van belang, legt dat vast en bespreekt de gevolgen met opdrachtgevers. |
| Veiligheidsbewustzijn Competentie (50-framework): Discipline | N4 | Big Fifty, Competency Check | Situational Judgement Test | Herkent zelf onveilige situaties in het eigen proces, grijpt in en spreekt collega's aan zonder het werk stil te leggen. |
Beknopt profiel
De zwaarste tien skills van dit profiel. Het volledige profiel met alle skills, gedragsankers en meetmethoden zit in de download.
| T | Skill | Streefniveau | Gewicht | Knockout | Meetmethode |
|---|---|---|---|---|---|
| G | Aansturen en sturing geven | N5 | 5 | ja | Assessment center |
| V | Plannen en organiseren | N5 | 5 | ja | Werkproef |
| V | Klachtbehandeling | N5 | 4 | nee | Situational Judgement Test |
| V | Voortgangscontrole | N5 | 4 | nee | Structureerd interview |
| V | conflicthantering | N4 | 4 | ja | Assessment center |
| V | feedback geven | N4 | 4 | nee | Assessment center |
| V | aanspreken op afspraken | N4 | 4 | ja | Assessment center |
| V | Richting vertalen naar doelen | N4 | 4 | nee | Structureerd interview |
| V | Delegeren | N4 | 4 | nee | Assessment center |
| V | Prestatiegesprekken voeren | N4 | 4 | nee | Simulatie |
Bekijk alle 26 skills in het volledige profiel
Meetinstrumenten voor deze functie
Competency Check
Competentiebeoordeling op gedragsniveau
360 Feedback
Meervoudige beoordeling op gedragsankers
Werkproef
Representatief werkfragment onder gestandaardiseerde condities
Big Fifty
Persoonlijkheidsvragenlijst, 150 items, 25 factoren
Kennistoets (klantspecifiek)
Toets van vakkennis, per klant samengesteld
Pulse Survey
Periodieke meting op team- en organisatieniveau
Ontwikkelgesprek
Gestructureerd ontwikkelgesprek
Conflictstijlen
Voorkeursstijl in conflictsituaties
Communicatiestijlen
Voorkeursstijl in communicatie
Kleurenprofiel (Jung)
Vier kleurentypen, gekoppeld aan Big Fifty-factoren
Ability Scan
Capaciteitentest: verbaal, numeriek en abstract redeneervermogen
Portfolio
Beoordeling van eerder werk tegen vaste criteria
Vergelijkbare functies
27 skills in het profiel · medior
Afdelingshoofd28 skills in het profiel · senior
Operationeel manager28 skills in het profiel · senior
Coördinator24 skills in het profiel · medior
Supervisor25 skills in het profiel · medior
Ploegleider28 skills in het profiel · medior
Meewerkend voorman27 skills in het profiel · medior
Sitemanager28 skills in het profiel · senior